Artikelen bij COM(2023)753 - Wijziging van Verordeningen (EG) nr. 261/2004, (EG) nr. 1107/2006, (EU) nr. 1177/2010, (EU) nr. 181/2011 en (EU) 2021/782 wat betreft de handhaving van passagiersrechten in de Unie - Hoofdinhoud
Dit is een beperkte versie
U kijkt naar een beperkte versie van dit dossier in de EU Monitor.
| dossier | COM(2023)753 - Wijziging van Verordeningen (EG) nr. 261/2004, (EG) nr. 1107/2006, (EU) nr. 1177/2010, (EU) nr. 181/2011 en (EU) 2021/782 ... |
|---|---|
| document | COM(2023)753 |
| datum | 29 november 2023 |
Artikel 1
Wijzigingen van Verordening (EG) nr. 261/2004
Verordening (EG) nr. 261/2004 wordt als volgt gewijzigd:
(1) Aan artikel 2 wordt de volgende definitie toegevoegd:
“z) “tussenpersoon”: een verkoper van vervoersbewijzen, organisator of doorverkoper zoals gedefinieerd in artikel 3, punten (8) en (9), van Richtlijn (EU) 2015/2302, met uitzondering van een vervoerder.”;
(2) het volgende artikel 8 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 8 bis
Terugbetaling wanneer het ticket werd geboekt via een tussenpersoon
1. Als de passagier via een tussenpersoon een ticket heeft gekocht, kan de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert de in artikel 8, lid 1, punt a), bedoelde terugbetaling via die tussenpersoon verrichten overeenkomstig dit artikel.
2. De tussenpersoon en de luchtvaartmaatschappij stellen de passagier op het moment van de boeking en op de boekingsbevestiging op duidelijke, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke wijze in kennis van het in dit artikel bedoelde terugbetalingsproces.
3. Terugbetaling via de tussenpersoon is gratis voor passagiers en alle andere betrokken partijen.
4. De luchtvaartmaatschappij deelt op duidelijke, begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke wijze publiekelijk mee of zij instemt met de verwerking van terugbetalingen via tussenpersonen en met welke tussenpersonen zij aanvaardt om dit te doen.
5. De volgende regels zijn van toepassing in het geval van terugbetaling via tussenpersonen die de tickets van hun eigen rekeningen aan de luchtvaartmaatschappij hebben betaald:
a) de luchtvaartmaatschappij betaalt de tussenpersoon binnen zeven dagen terug, in één transactie volgens dezelfde betalingsmethode als die welke op het moment van de boeking werd gebruikt, en koppelt de betaling aan de oorspronkelijke boekingsreferentie. De termijn van zeven dagen gaat in op de datum waarop de passagier heeft gekozen voor terugbetaling overeenkomstig artikel 8, lid 1, punt a), eerste streepje. De tussenpersoon betaalt de passagier terug via de oorspronkelijke betalingsmethode, uiterlijk binnen zeven dagen, en stelt de passagier en de luchtvaartmaatschappij daarvan in kennis.
b) indien de passagier de terugbetaling niet ontvangt binnen 14 dagen na de datum waarop hij overeenkomstig artikel 8, lid 1, punt a), eerste streepje, voor terugbetaling heeft gekozen, neemt de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert uiterlijk op de dag na het verstrijken van de termijn van 14 dagen contact op met de passagier om de betalingsgegevens voor de terugbetaling te verkrijgen. Na ontvangst van deze betalingsgegevens betaalt de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert de passagier binnen zeven dagen terug en stelt zij de passagier en de tussenpersoon daarvan in kennis.
6. Dit artikel doet geen afbreuk aan de verplichtingen van de luchtvaartmaatschappij die vlucht uitvoert uit hoofde van Richtlijn (EU) 2015/2302.”;
(3) het volgende artikel 14 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 14 bis
Overdracht van informatie
1. De informatie voor passagiers uit hoofde van deze verordening wordt ook langs elektronische weg verstrekt, voor zover dit technisch mogelijk is. Wanneer de informatie langs deze weg wordt verstrekt, zorgen de luchtvaartmaatschappijen en tussenpersonen ervoor dat de passagier alle schriftelijke correspondentie, met inbegrip van de datum en het tijdstip van die correspondentie, op een duurzame gegevensdrager kan bewaren. Elk communicatiemiddel moet de passagier in staat stellen snel contact met hen op te nemen en doeltreffend te communiceren.
2. Als de passagier niet rechtstreeks van de luchtvaartmaatschappij maar via een tussenpersoon een ticket koopt, verstrekt deze tussenpersoon de contactgegevens van de passagier en de boekingsgegevens aan de luchtvaartmaatschappij. De luchtvaartmaatschappij mag deze contactgegevens alleen gebruiken voor zover dat nodig is om te voldoen aan haar verplichtingen op het gebied van informatie, verzorging, terugbetaling, herroutering en compensatie uit hoofde van deze verordening, om te voldoen aan de verplichtingen van de luchtvaartmaatschappij uit hoofde van het toepasselijke Unierecht inzake luchtvaartveiligheid en -beveiliging en om passagiers informatie te verstrekken over de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert, overeenkomstig haar verplichtingen uit hoofde van hoofdstuk III van Verordening (EG) nr. 2111/2005.
3. De vervoerder moet de contactgegevens binnen 72 uur na de voltooiing van de vervoersovereenkomst wissen, tenzij verdere bewaring van de contactgegevens gerechtvaardigd is om te voldoen aan verplichtingen met betrekking tot het recht van de passagier op een andere route, terugbetaling of compensatie.
4. Wanneer een tussenpersoon namens een passagier een ticket koopt, stelt de tussenpersoon de luchtvaartmaatschappij op het moment van de boeking in kennis van het feit dat hij het ticket als tussenpersoon heeft gekocht. De tussenpersoon verstrekt de luchtvaartmaatschappij zijn postgegevens en elektronische contactgegevens. Als de tussenpersoon verzoekt de informatie te ontvangen die de passagier van de luchtvaartmaatschappij ontvangt om zijn verplichtingen overeenkomstig lid 2 na te komen, stelt hij de luchtvaartmaatschappij daarvan in kennis en verstrekt de luchtvaartmaatschappij de in lid 2 bedoelde informatie tegelijkertijd aan de tussenpersoon en aan de passagier.
5. De luchtvaartmaatschappij biedt de tussenpersoon de mogelijkheid om de in de leden 2 en 4 bedoelde informatie door te geven en op te vragen als onderdeel van het boekingsproces.”;
(4) het volgende artikel 15 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 15 bis
Dienstkwaliteitsnormen
1. Luchtvaartmaatschappijen stellen dienstkwaliteitsnormen op en voeren een kwaliteitsbeheersysteem in om de dienstkwaliteit in stand te houden. De dienstkwaliteitsnormen behelzen ten minste de punten in bijlage II.
2. Luchtvaartmaatschappijen monitoren hun prestaties aan de hand van de dienstkwaliteitsnormen. Zij publiceren uiterlijk [2 jaar na de inwerkingtreding van de verordening] en vervolgens om de twee jaar op hun website een verslag over hun kwaliteitsprestaties. Dit verslag bevat geen persoonsgegevens.
3. In een lidstaat gevestigde luchthavenbeheerders moeten dienstkwaliteitsnormen vaststellen op basis van de in bijlage II vermelde relevante punten. Ze zien toe op hun prestaties overeenkomstig die normen en verlenen de nationale overheidsinstanties op verzoek toegang tot de informatie over hun prestaties.”;
(5) Het volgende artikel 16 bis bis wordt ingevoegd:
“Artikel 16 bis bis
Gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen
1. De Commissie stelt een uitvoeringshandeling vast tot vaststelling van een gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen krachtens de artikelen 7 en 8. Dat gemeenschappelijk formulier wordt opgesteld in een formaat dat toegankelijk is voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit. Die uitvoeringshandeling wordt vastgesteld volgens de in artikel 38, lid 2, van Verordening (EU) 2021/782 van het Europees Parlement en de Raad18 bedoelde onderzoeksprocedure.
2. Passagiers hebben het recht hun aanvragen via het in lid 1 bedoelde gemeenschappelijk formulier in te dienen. Luchtvaartmaatschappijen en tussenpersonen mogen een verzoek niet afwijzen louter op grond van het feit dat de passagier dat formulier niet heeft gebruikt. Indien een aanvraag onvoldoende nauwkeurig is, vraagt de vervoerder de passagier zijn aanvraag te verduidelijken en helpt hij de passagier daarbij.
3. Luchtvaartmaatschappijen en tussenpersonen verstrekken nadere gegevens op hun website, zoals een e-mailadres waarnaar verzoeken uit hoofde van lid 1 langs elektronische weg kunnen worden verzonden. Deze eis is niet van toepassing wanneer er andere elektronische communicatiemiddelen bestaan waarmee passagiers om terugbetaling of compensatie kunnen verzoeken, zoals een formulier op een website of mobiele applicatie, mits deze middelen de keuze en de informatie bieden die in het gemeenschappelijke formulier zijn vermeld en ook beschikbaar zijn in een officiële taal van de Unie en in de taal die op dit gebied internationaal wordt aanvaard. Passagiers die dergelijke middelen gebruiken, moeten over de mogelijkheid beschikken om informatie te verstrekken in een van de talen van de Unie.
4. De Commissie stelt het gemeenschappelijke formulier in alle talen van de Unie op haar website beschikbaar. De door de lidstaten overeenkomstig artikel 16, lid 1, en artikel 16 bis, lid 3, aangewezen instanties zorgen ervoor dat de passagiers toegang hebben tot het gemeenschappelijk formulier.”;
(6) de volgende artikelen 16 ter bis, 16 ter ter en 16 ter quater worden ingevoegd:
“Artikel 16 ter bis
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De nationale handhavingsinstanties ontwikkelen een programma voor toezicht op de naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en tussenpersonen op basis van een risicobeoordeling. Het programma maakt het mogelijk terugkerende gevallen van niet-naleving bij de toepassing van passagiersrechten op te sporen en te corrigeren. Het programma voor toezicht op de naleving omvat een representatieve steekproef van toezichtsactiviteiten.
2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelijke beoordeling waarin rekening wordt gehouden met klachten van passagiers bij deze instanties, indien beschikbaar, de bevindingen van de door deze instanties uitgevoerde toezichtsactiviteiten, de in artikel 16 ter ter, leden 1 en 3, bedoelde informatie en andere informatiebronnen met betrekking tot de toepassing van deze verordening op het grondgebied van de betrokken lidstaat.
3. De risicobeoordeling wordt voor het eerst uitgevoerd uiterlijk op 30 juni XXXX [1 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op een risicobeoordeling en worden uitgevoerd door middel van audits, inspecties, interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naargelang het geval. Zij omvatten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
5. De nationale handhavingsinstanties zorgen ervoor dat niet-naleving door luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en tussenpersonen die tijdens hun toezichtsactiviteiten is vastgesteld, snel wordt verholpen. Zij eisen dat vervoerders een actieplan indienen om de niet-naleving te verhelpen, in voorkomend geval.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de naleving, de in lid 2 bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk op 30 juni XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar aan de Commissie meegedeeld.
Artikel 16 ter ter
Uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties
1. Vervoerders verstrekken de nationale handhavingsinstanties op hun verzoek onverwijld en in elk geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek relevante documenten en informatie.
2. In ingewikkelde gevallen kan de nationale handhavingsinstantie deze termijn verlengen tot ten hoogste drie maanden na ontvangst van het verzoek.
3. Bij het uitvoeren van hun functies/taken houden de nationale handhavingsinstanties rekening met de informatie die bij hen wordt ingediend door de instantie die is aangewezen om klachten te behandelen, als dit een andere instantie is.
Artikel 16 ter quater
Informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale handhavingsinstanties
De nationale handhavingsinstantie waarbij de passagier een klacht indient, of een andere instantie die daartoe door een lidstaat is aangewezen, stelt de klager in kennis van zijn of haar recht om zich tot instanties voor alternatieve geschillenbeslechting te wenden om individueel verhaal te halen.”;
(7) De tekst in bijlage I bij deze verordening wordt toegevoegd als bijlage II.
Artikel 2
Wijzigingen van Verordening (EG) nr. 1107/2006
Verordening (EG) nr. 1107/2006 wordt als volgt gewijzigd:
(1) Aan artikel 4, lid 2, wordt de volgende zin toegevoegd:
“Luchtvaartmaatschappijen, hun agenten of een touroperator zorgen ervoor dat een dergelijke begeleider kosteloos reist en, indien mogelijk, naast de persoon met een handicap of de persoon met beperkte mobiliteit zit.”;
(2) het volgende artikel 10 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 10 bis
Dienstkwaliteitsnormen voor luchtvaartmaatschappijen
1. Luchtvaartmaatschappijen stellen dienstkwaliteitsnormen op en voeren een kwaliteitsbeheersysteem in om de dienstkwaliteit in stand te houden. De dienstkwaliteitsnormen behelzen ten minste de punten in bijlage III.
2. Luchtvaartmaatschappijen monitoren hun prestaties aan de hand van de dienstkwaliteitsnormen. Zij publiceren uiterlijk [2 jaar na de inwerkingtreding van de verordening] en vervolgens om de twee jaar op hun website een verslag over hun kwaliteitsprestaties. Dit verslag bevat geen persoonsgegevens.”;
(3) de volgende artikelen 14 bis tot en met 14 quinqies worden ingevoegd:
“Artikel 14 bis
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De in artikel 14, lid 1, bedoelde nationale handhavingsinstanties ontwikkelen een programma voor toezicht op de naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en touroperators op basis van een risicobeoordeling. Het programma maakt het mogelijk terugkerende gevallen van niet-naleving bij de toepassing van passagiersrechten op te sporen en te corrigeren. Het programma voor toezicht op de naleving omvat een representatieve steekproef van toezichtsactiviteiten.
2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelijke beoordeling waarin rekening wordt gehouden met klachten van passagiers bij deze instanties, indien beschikbaar, de bevindingen van de door deze instanties uitgevoerde toezichtsactiviteiten, de in artikel 10 bis en artikel 14 ter, leden 1 en 3, bedoelde informatie en andere informatiebronnen met betrekking tot de toepassing van deze verordening op het grondgebied van de betrokken lidstaat.
3. De risicobeoordeling wordt voor het eerst uitgevoerd uiterlijk op 30 juni XXXX [1 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op een risicobeoordeling en worden uitgevoerd door middel van audits, inspecties, interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naargelang het geval. Zij omvatten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
5. De nationale handhavingsinstanties zorgen ervoor dat niet-naleving door luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en touroperators die tijdens hun toezichtsactiviteiten is vastgesteld, snel wordt verholpen. Zij eisen dat luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en touroperators een actieplan indienen om de niet-naleving te verhelpen, in voorkomend geval.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de naleving, de in lid 2 bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk op 30 juni XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar aan de Commissie meegedeeld.
Artikel 14 ter
Uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties
1. Luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en touroperators verstrekken op verzoek relevante documenten en informatie aan de nationale handhavingsinstanties zonder onnodige vertraging en in elk geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek.
2. In ingewikkelde gevallen kan de nationale handhavingsinstantie deze termijn verlengen tot ten hoogste drie maanden na ontvangst van het verzoek.
3. Bij de uitoefening van haar taken houdt de overeenkomstig artikel 14, lid 1, aangewezen instantie rekening met de informatie die haar is verstrekt door de instantie die is aangewezen om klachten te behandelen, indien dit een andere instantie is.
Artikel 14 quater
Informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale handhavingsinstanties
De nationale handhavingsinstantie waarbij de passagier een klacht indient, of een andere instantie die daartoe overeenkomstig artikel 15, lid 2, door een lidstaat is aangewezen, stelt de klager in kennis van zijn of haar recht om contact op te nemen met instanties voor alternatieve geschillenbeslechting om individueel verhaal te halen.
Artikel 14 quinqies
Samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie
1. De lidstaten doen geregeld relevante informatie over de toepassing van deze verordening toekomen aan de Commissie, die deze informatie in elektronische vorm ter beschikking stelt van de andere lidstaten.
2. Op verzoek van de Commissie onderzoeken de nationale handhavingsinstanties specifieke vermoedelijke praktijken van niet-naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door een of meer luchtvaartmaatschappijen, luchthavenbeheerders en touroperators en brengen zij binnen vier maanden na het verzoek verslag uit van hun bevindingen aan de Commissie.”;
(4) het volgende artikel 16 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 16 bis
Passagiersrechtencomité
1. De Commissie wordt bijgestaan door het in artikel 38 van Verordening (EU) 2021/782 van het Europees Parlement en de Raad19 bedoelde comité.
2. Wanneer naar dit lid wordt verwezen, is artikel 5 van Verordening (EU) nr. 182/2011 van toepassing.”;
(5) Bijlage II bij deze verordening wordt toegevoegd als bijlage III.
Artikel 3
Wijzigingen van Verordening (EU) nr. 1177/2010
Verordening (EU) nr. 1177/2010 wordt als volgt gewijzigd:
(1) Artikel 16 wordt als volgt gewijzigd:
(a) lid 1 wordt vervangen door:
“1. In geval van annulering of vertraging van het vertrek van een passagiersdienst of een cruise worden de passagiers die uit een haventerminal vertrekken of, zo mogelijk, de passagiers die uit een haven vertrekken, door de vervoerder en, in voorkomend geval, de terminalexploitant zo snel mogelijk en in ieder geval uiterlijk 30 minuten na de geplande vertrektijd op de hoogte gesteld van de situatie en van hun passagiersrechten uit hoofde van deze verordening, en van de verwachte vertrek- en aankomsttijden zodra die beschikbaar zijn.”;
(b) het volgende lid wordt toegevoegd:
“4. De krachtens de leden 1 en 2 vereiste informatie wordt binnen de in lid 1 vastgestelde termijn langs elektronische weg aan alle passagiers verstrekt, indien de passagier daarmee heeft ingestemd en bij de aankoop van het vervoersbewijs de nodige contactgegevens heeft verstrekt aan de vervoerder of, in voorkomend geval, de terminalexploitant.”;
(2) het volgende artikel 19 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 19 bis
Gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen
1. De Commissie stelt een uitvoeringshandeling vast ter opstelling van een gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen uit hoofde van de artikelen 18 en 19. Dat gemeenschappelijk formulier wordt opgesteld in een formaat dat toegankelijk is voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit. Die uitvoeringshandeling wordt vastgesteld volgens de in artikel 38, lid 2, van Verordening (EU) 2021/78220 bedoelde onderzoeksprocedure.
2. De passagiers hebben het recht hun aanvragen via het in lid 1 bedoelde gemeenschappelijk formulier in te dienen. Vervoerders mogen terugbetalings- of compensatieaanvragen niet afwijzen louter omdat de reiziger dat formulier niet heeft gebruikt. Indien een aanvraag onvoldoende nauwkeurig is, vragen de vervoerders de reiziger zijn aanvraag te verduidelijken en helpen zij de reiziger daarbij.
3. Vervoerders beschikken over elektronische middelen voor passagiers op hun website, zoals een e-mailadres, waarnaar verzoeken uit hoofde van lid 1 kunnen worden verstuurd. Deze eis is niet van toepassing wanneer er andere elektronische communicatiemiddelen bestaan waarmee passagiers om terugbetaling of compensatie kunnen verzoeken, zoals een formulier op een website of mobiele applicatie, mits deze middelen de keuze en de informatie bieden die in het gemeenschappelijke formulier zijn vermeld en ook beschikbaar zijn in een officiële taal van de Unie en in de taal die op dit gebied internationaal wordt aanvaard. Passagiers die dergelijke middelen gebruiken, moeten over de mogelijkheid beschikken om informatie te verstrekken in een van de talen van de Unie.
4. De Commissie stelt het gemeenschappelijke formulier in alle talen van de Unie op haar website beschikbaar. De door de lidstaten overeenkomstig artikel 25, leden 1 en 3, aangewezen instanties zorgen ervoor dat de passagiers toegang hebben tot het gemeenschappelijk formulier.”;
(3) Artikel 23 wordt als volgt gewijzigd:
(a) lid 1 wordt als volgt gewijzigd:
i) vóór de eerste zin wordt de volgende zin ingevoegd:
“Bij de verkoop van vervoersbewijzen voor diensten die binnen het toepassingsgebied van deze verordening vallen, zorgen vervoerders, verkopers van vervoersbewijzen, reisagenten, touroperators en terminalexploitanten, binnen de grenzen van hun respectieve bevoegdheden, ervoor dat passagiers passende en begrijpelijke informatie krijgen over hun rechten uit hoofde van deze verordening.”;
ii) de tweede zin wordt vervangen door:
“Vervoerders, terminalexploitanten en, in voorkomend geval, havenautoriteiten zorgen er, binnen de grenzen van hun respectieve bevoegdheden, voor dat informatie over de rechten van passagiers uit hoofde van deze verordening aan boord van schepen, in havens, waar mogelijk, en in haventerminals openbaar wordt gemaakt.”;
(b) lid 3 wordt vervangen door:
“3. Vervoerders, terminalexploitanten en, in voorkomend geval, havenautoriteiten zorgen ervoor dat de reizigers op passende wijze aan boord van schepen, in havens, waar mogelijk, en in haventerminals worden geïnformeerd over hun contactgegevens en de contactgegevens van de krachtens artikel 25, lid 1, door de lidstaten aangewezen handhavingsinstantie.”;
(4) het volgende artikel 23 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 23 bis
Middelen om met de passagiers te communiceren
De in de artikelen 16, 22 en 23 bedoelde informatie wordt verstrekt in het meest geschikte formaat, indien technisch mogelijk langs elektronische weg.
Wanneer de informatie via elektronische communicatiemiddelen wordt verstrekt, zorgen de vervoerders, terminalexploitanten, havenautoriteiten, reisagenten, touroperators en verkopers van vervoersbewijzen ervoor dat de passagier alle schriftelijke correspondentie, met inbegrip van de datum en het tijdstip van die correspondentie, op een duurzame gegevensdrager kan bewaren. Elk communicatiemiddel moet de passagier in staat stellen snel contact met hen op te nemen en doeltreffend te communiceren.”;
(5) het volgende artikel 24 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 24 bis
Dienstkwaliteitsnormen
1. Vervoerders stellen dienstkwaliteitsnormen op en voeren een kwaliteitsbeheersysteem in om de dienstkwaliteit in stand te houden. De dienstkwaliteitsnormen behelzen ten minste de punten in bijlage V.
2. Vervoerders monitoren hun prestaties aan de hand van de dienstkwaliteitsnormen. Zij publiceren uiterlijk [2 jaar na dag waarop deze verordening van toepassing wordt] en vervolgens om de twee jaar op hun website een verslag over hun kwaliteitsprestaties. Dit verslag bevat geen persoonsgegevens.
3. Terminalexploitanten moeten dienstkwaliteitsnormen vaststellen op basis van de in bijlage V vermelde relevante punten. Ze zien toe op hun prestaties overeenkomstig die normen en verlenen de nationale overheidsinstanties op verzoek toegang tot de informatie over hun prestaties.”;
(6) de volgende artikelen 25 bis, 25 ter en 25 quater worden ingevoegd:
“Artikel 25 bis
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De nationale handhavingsinstanties ontwikkelen een programma voor toezicht op de naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door vervoerders, terminalexploitanten, havenautoriteiten, reisagenten, touroperators en verkopers van vervoersbewijzen op basis van een risicobeoordeling. Het programma maakt het mogelijk terugkerende gevallen van niet-naleving bij de toepassing van passagiersrechten op te sporen en te corrigeren. Het programma voor toezicht op de naleving omvat een representatieve steekproef van toezichtsactiviteiten.
2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelijke beoordeling waarin rekening wordt gehouden met klachten van passagiers bij deze instanties, indien beschikbaar, de bevindingen van de door deze instanties uitgevoerde toezichtsactiviteiten, de in artikel 25 ter, leden 1 en 3, bedoelde informatie en andere informatiebronnen met betrekking tot de toepassing van deze verordening op het grondgebied van de betrokken lidstaat.
3. De risicobeoordeling wordt voor het eerst uitgevoerd uiterlijk op 30 juni XXXX [1 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op een risicobeoordeling en worden uitgevoerd door middel van audits, inspecties, interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naargelang het geval. Zij omvatten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
5. De nationale handhavingsinstanties zorgen ervoor dat niet-naleving door vervoerders, terminalexploitanten, havenautoriteiten, reisagenten, touroperators en verkopers van vervoersbewijzen, die tijdens hun toezichtsactiviteiten is vastgesteld, snel wordt verholpen. Zij eisen dat vervoerders een actieplan indienen om de niet-naleving te verhelpen, in voorkomend geval.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de naleving, de in lid 2 bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk op 30 juni XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar aan de Commissie meegedeeld. Voor zover van toepassing worden ze opgenomen in de in artikel 26 bedoelde verslagen.
Artikel 25 ter
Uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties
1. Vervoerders, terminalexploitanten en havenautoriteiten, indien van toepassing, verstrekken op verzoek relevante documenten en informatie aan de nationale handhavingsinstanties zonder onnodige vertraging en in elk geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek.
2. In ingewikkelde gevallen kan de nationale handhavingsinstantie deze termijn verlengen tot ten hoogste drie maanden na ontvangst van het verzoek.
3. Bij het uitvoeren van hun functies/taken houden de nationale handhavingsinstanties rekening met de informatie die bij hen wordt ingediend door de instantie die uit hoofde van artikel 25, lid 3, is aangewezen om klachten te behandelen, als dit een andere instantie is.
Artikel 25 quater
Informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale handhavingsinstanties
De nationale handhavingsinstantie waarbij de passagier een klacht indient, of een andere instantie die daartoe overeenkomstig artikel 25, lid 3, door een lidstaat is aangewezen, stelt de klager in kennis van zijn of haar recht om zich tot instanties voor alternatieve geschillenbeslechting te wenden om individueel verhaal te halen.”;
(7) het volgende artikel 27 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 27 bis
Samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie
1. De lidstaten doen geregeld relevante informatie over de toepassing van deze verordening toekomen aan de Commissie, die deze informatie in elektronische vorm ter beschikking stelt van de andere lidstaten.
2. Op verzoek van de Commissie onderzoeken de nationale handhavingsinstanties specifieke vermoedelijke praktijken van niet-naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door een of meer vervoerders, terminalexploitanten, havenautoriteiten, reisagenten, verkopers van vervoersbewijzen en touroperators en brengen zij binnen vier maanden na het verzoek verslag uit aan de Commissie over hun bevindingen.”;
(8) het volgende artikel 28 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 28 bis
Passagiersrechtencomité
1. De Commissie wordt bijgestaan door het bij artikel 38 van Verordening (EU) 2021/78221 ingestelde comité.
2. Wanneer naar dit lid wordt verwezen, is artikel 5 van Verordening (EU) nr. 182/2011 van toepassing.”;
(9) Bijlage III bij deze verordening wordt toegevoegd als bijlage V.
Artikel 4
Wijzigingen van Verordening (EU) nr. 181/2011
Verordening (EU) nr. 181/2011 wordt als volgt gewijzigd:
(1) het volgende artikel 19 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 19 bis
Gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen
1. De Commissie stelt een uitvoeringshandeling vast ter opstelling van een gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen uit hoofde van artikel 18 van deze verordening. Dat gemeenschappelijk formulier wordt opgesteld in een formaat dat toegankelijk is voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit. Die uitvoeringshandeling wordt vastgesteld volgens de in artikel 38, lid 2, van Verordening (EU) 2021/78222 bedoelde onderzoeksprocedure.
2. De passagiers hebben het recht hun aanvragen via het in lid 1 bedoelde gemeenschappelijk formulier in te dienen. Vervoerders mogen terugbetalings- of compensatieaanvragen niet afwijzen louter omdat de reiziger dat formulier niet heeft gebruikt. Indien een aanvraag onvoldoende nauwkeurig is, vraagt de vervoerder de passagier zijn aanvraag te verduidelijken en helpt hij de passagier daarbij.
3. Vervoerders beschikken over elektronische middelen voor passagiers op hun website, zoals een e-mailadres, waarnaar verzoeken uit hoofde van lid 1 kunnen worden verstuurd. Deze eis is niet van toepassing wanneer er andere elektronische communicatiemiddelen bestaan waarmee passagiers om terugbetaling of compensatie kunnen verzoeken, zoals een formulier op een website of mobiele applicatie, mits deze middelen de keuze en de informatie bieden die in het gemeenschappelijke formulier zijn vermeld en ook beschikbaar zijn in een officiële taal van de Unie en in de taal die op dit gebied internationaal wordt aanvaard. Passagiers die dergelijke middelen gebruiken, moeten over de mogelijkheid beschikken om informatie te verstrekken in een van de talen van de Unie.
4. De Commissie stelt het gemeenschappelijke formulier in alle talen van de Unie op haar website beschikbaar. De door de lidstaten overeenkomstig artikel 28, leden 1 en 3, aangewezen instanties zorgen ervoor dat de passagiers toegang hebben tot het gemeenschappelijk formulier.”;
(2) artikel 20 wordt als volgt gewijzigd:
(a) lid 1 wordt vervangen door:
“1. In geval van annulering of vertrek met vertraging van een geregelde vervoersdienst, stelt de vervoerder of, in voorkomend geval, de terminalbeheerder, de vertrekkende passagiers in de terminal zo spoedig mogelijk, en in geen geval later dan 30 minuten na de geplande vertrektijd, op de hoogte van de situatie en van hun passagiersrechten uit hoofde van deze verordening, alsook van de verwachte vertrektijd, zodra deze bekend is.”;
(b) lid 4 wordt vervangen door:
“4. De krachtens de leden 1 en 2 vereiste informatie wordt ook binnen de in lid 1 vastgestelde termijn langs elektronische weg verstrekt aan alle passagiers, met inbegrip van passagiers die vanaf een bushalte vertrekken, indien zij daarmee hebben ingestemd en bij de aankoop van het vervoersbewijs de nodige contactgegevens hebben verstrekt aan de vervoerder of, in voorkomend geval, de terminalbeheerder.”;
(3) de titel van hoofdstuk V wordt vervangen door “Algemene regels, kwaliteit van de dienstverlening en klachten”;
(4) artikel 24 wordt als volgt gewijzigd:
(a) de eerste zin wordt vervangen door:
“Vervoerders en terminalbeheerders verstrekken, binnen de grenzen van hun respectieve bevoegdheden, passagiers tijdens de gehele reis voldoende informatie in voor iedereen toegankelijke formaten en in dezelfde talen als die waarin de informatie voor alle passagiers in het algemeen wordt meegedeeld.”;
(b) de tweede zin wordt geschrapt;
(5) in artikel 25 wordt lid 1 vervangen door:
“1. Bij de verkoop van vervoersbewijzen voor autobus- en touringcardiensten zorgen de vervoerder en terminalbeheerder er, binnen de grenzen van hun respectieve bevoegdheden, voor dat passagiers het volgende ontvangen:
a) passende en begrijpelijke informatie over hun rechten en plichten uit hoofde van deze verordening;
b) de contactgegevens van de vervoerders of, in voorkomend geval, de terminalbeheerders;
c) de contactgegevens van de door de lidstaten krachtens artikel 28, lid 1, aangewezen handhavingsinstanties.
Deze informatie wordt, indien mogelijk, ook langs elektronische weg verstrekt, onder meer in terminals en, indien van toepassing, op het internet. Op verzoek van een persoon met een handicap of een persoon met beperkte mobiliteit wordt de informatie indien mogelijk in een toegankelijke vorm verstrekt.”;
(6) het volgende artikel 25 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 25 bis
Middelen om met de passagiers te communiceren
De in de artikelen 20, 24 en 25, lid 1, bedoelde informatie wordt verstrekt in het meest geschikte formaat, indien technisch mogelijk langs elektronische weg.
Wanneer de informatie via elektronische communicatiemiddelen wordt verstrekt, zorgen de vervoerders, terminalbeheerders, verkopers van vervoersbewijzen, reisagenten en touroperators ervoor dat de passagier alle schriftelijke correspondentie, met inbegrip van de datum en het tijdstip van die correspondentie, op een duurzame gegevensdrager kan bewaren. Elk communicatiemiddel moet de passagier in staat stellen snel contact met hen op te nemen en doeltreffend te communiceren.”;
(7) het volgende artikel 26 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 26 bis
Dienstkwaliteitsnormen
1. Vervoerders stellen dienstkwaliteitsnormen op en voeren een kwaliteitsbeheersysteem in om de dienstkwaliteit in stand te houden. De dienstkwaliteitsnormen behelzen ten minste de punten in bijlage III.
2. Vervoerders monitoren hun prestaties aan de hand van de dienstkwaliteitsnormen. Zij publiceren uiterlijk op [2 jaar na de dag waarop deze verordening van toepassing wordt] en vervolgens om de twee jaar een verslag over hun kwaliteitsprestaties op het internet. Dit verslag bevat geen persoonsgegevens.
3. Terminalbeheerders moeten dienstkwaliteitsnormen vaststellen op basis van de in bijlage III vermelde relevante punten. Ze zien toe op hun prestaties overeenkomstig die normen en verlenen de nationale overheidsinstanties op verzoek toegang tot de informatie over hun prestaties.”;
(8) de volgende artikelen 28 bis, 28 ter en 28 quater worden ingevoegd:
“Artikel 28 bis
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De nationale handhavingsinstanties ontwikkelen een programma voor toezicht op de naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door vervoerders, terminalbeheerders, reisagenten, verkopers van vervoersbewijzen en touroperators op basis van een risicobeoordeling. Het programma maakt het mogelijk terugkerende gevallen van niet-naleving bij de toepassing van passagiersrechten op te sporen en te corrigeren. Het programma voor toezicht op de naleving omvat een representatieve steekproef van toezichtsactiviteiten.
2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelijke beoordeling waarin rekening wordt gehouden met klachten van passagiers bij deze instanties, indien beschikbaar, de bevindingen van de door deze instanties uitgevoerde toezichtsactiviteiten, de in artikel 28 ter, leden 1 en 3, bedoelde informatie en andere informatiebronnen met betrekking tot de toepassing van deze verordening op het grondgebied van de betrokken lidstaat.
3. De risicobeoordeling wordt voor het eerst uitgevoerd uiterlijk op 30 juni XXXX [1 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op een risicobeoordeling en worden uitgevoerd door middel van audits, inspecties, interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naargelang het geval. Zij omvatten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
5. De nationale handhavingsinstanties zorgen ervoor dat niet-naleving door vervoerders, terminalbeheerders, reisagenten, verkopers van vervoersbewijzen en touroperators die tijdens hun toezichtsactiviteiten is vastgesteld, snel wordt verholpen. Zij eisen dat vervoerders een actieplan indienen om de niet-naleving te verhelpen, in voorkomend geval.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de naleving, de in lid 2 bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk op 30 juni XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar aan de Commissie meegedeeld. Voor zover van toepassing worden ze opgenomen in de in artikel 29 bedoelde verslagen.
Artikel 28 ter
Uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties
1. Vervoerders en terminalbeheerders verstrekken op verzoek relevante documenten en informatie aan de nationale handhavingsinstanties zonder onnodige vertraging en in elk geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek.
2. In ingewikkelde gevallen kan de nationale handhavingsinstantie deze termijn verlengen tot ten hoogste drie maanden na ontvangst van het verzoek.
3. Bij het uitvoeren van hun functies/taken houden de nationale handhavingsinstanties rekening met de informatie die bij hen wordt ingediend door de instantie die uit hoofde van artikel 28, lid 3, is aangewezen om klachten te behandelen, als dit een andere instantie is.
artikel 28 quater
Informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale handhavingsinstanties
De nationale handhavingsinstantie waarbij de passagier een klacht indient, of een andere instantie die daartoe overeenkomstig artikel 28, lid 3, door een lidstaat is aangewezen, stelt de klager in kennis van zijn of haar recht om zich tot instanties voor alternatieve geschillenbeslechting te wenden om individueel verhaal te halen.”;
(9) het volgende artikel 30 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 30 bis
Samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie
1. De lidstaten doen geregeld relevante informatie over de toepassing van deze verordening toekomen aan de Commissie, die deze informatie in elektronische vorm ter beschikking stelt van de andere lidstaten.
2. Op verzoek van de Commissie onderzoeken de nationale handhavingsinstanties specifieke vermoedelijke praktijken van niet-naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door een of meer vervoerders, terminalbeheerders, verkopers van vervoersbewijzen, reisagenten en touroperators en brengen zij binnen vier maanden na het verzoek verslag uit aan de Commissie van hun bevindingen.”;
(10) Het volgende artikel 31 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 31 bis
Passagiersrechtencomité
1. De Commissie wordt bijgestaan door het bij artikel 38 van Verordening (EU) 2021/78223 ingestelde comité.
2. Wanneer naar dit lid wordt verwezen, is artikel 5 van Verordening (EU) nr. 182/2011 van toepassing.”;
(11) Bijlage IV bij de onderhavige verordening wordt ingevoegd als bijlage III.
Artikel 5
Wijzigingen van Verordening (EU) 2021/782
Verordening (EU) 2021/782 wordt als volgt gewijzigd:
(1) het volgende artikel 30 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 30 bis
Middelen om met de passagiers te communiceren
Wanneer informatie uit hoofde van deze verordening via elektronische communicatiemiddelen aan passagiers wordt verstrekt, zorgen de spoorwegondernemingen, stationbeheerders, verkopers van vervoersbewijzen en touroperators ervoor dat de passagier alle schriftelijke correspondentie, met inbegrip van de datum en het tijdstip van die correspondentie, op een duurzame gegevensdrager kan bewaren. Elk communicatiemiddel moet de passagier in staat stellen snel contact met hen op te nemen en doeltreffend te communiceren.”;
(2) het volgende artikel 32 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 32 bis
Risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten
1. De nationale handhavingsinstanties ontwikkelen een programma voor toezicht op de naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door spoorwegondernemingen, stationbeheerders, verkopers van vervoersbewijzen en touroperators op basis van een risicobeoordeling. Het programma maakt het mogelijk terugkerende gevallen van niet-naleving bij de toepassing van passagiersrechten op te sporen en te corrigeren. Het programma voor toezicht op de naleving omvat een representatieve steekproef van toezichtsactiviteiten.
2. De risicobeoordeling wordt gebaseerd op een feitelijke beoordeling waarin rekening wordt gehouden met klachten van passagiers bij deze instanties, indien beschikbaar, de bevindingen van de door deze instanties uitgevoerde toezichtsactiviteiten, de in artikel 32, lid 2, bedoelde informatie en andere informatiebronnen met betrekking tot de toepassing van deze verordening op het grondgebied van de betrokken lidstaat.
3. De risicobeoordeling wordt voor het eerst uitgevoerd uiterlijk op 30 juni XXXX [1 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar.
4. De activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving worden gebaseerd op een risicobeoordeling en worden uitgevoerd door middel van audits, inspecties, interviews, verificaties en onderzoek van documenten, naargelang het geval. Zij omvatten zowel aangekondigde als onaangekondigde activiteiten. De toezichtsactiviteiten staan in verhouding tot de vastgestelde risico’s.
5. De nationale handhavingsinstanties zorgen ervoor dat niet-naleving door spoorwegondernemingen, stationbeheerders, verkopers van vervoersbewijzen en touroperators die tijdens hun toezichtsactiviteiten is vastgesteld, snel wordt verholpen. Zij eisen dat vervoerders een actieplan indienen om de niet-naleving te verhelpen, in voorkomend geval.
6. Het in lid 1 bedoelde programma voor toezicht op de naleving, de in lid 2 bedoelde risicobeoordeling en de bevindingen ervan worden uiterlijk op 30 juni XXXX [2 jaar nadat de verordening van toepassing is geworden], en vervolgens om de twee jaar aan de Commissie meegedeeld. Voor zover van toepassing worden ze opgenomen in de in artikel 32, lid 3, bedoelde verslagen.”;
(3) het volgende artikel 34 bis wordt ingevoegd:
“Artikel 34 bis
Samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie
1. De lidstaten doen geregeld relevante informatie over de toepassing van deze verordening toekomen aan de Commissie, die deze informatie in elektronische vorm ter beschikking stelt van de andere lidstaten.
2. Op verzoek van de Commissie onderzoeken de nationale handhavingsinstanties specifieke vermoedelijke praktijken van niet-naleving van de in deze verordening vastgestelde verplichtingen door een of meer spoorwegondernemingen, infrastructuurbeheerders, stationbeheerders, verkopers van vervoersbewijzen en touroperators en brengen zij binnen vier maanden na het verzoek verslag uit aan de Commissie over hun bevindingen.”.
Artikel 7
Inwerkingtreding en toepassing
Deze verordening treedt in werking op de twintigste dag na die van de bekendmaking ervan in het Publicatieblad van de Europese Unie.
Zij is van toepassing met ingang van [1 jaar na de inwerkingtreding].
Deze verordening is verbindend in al haar onderdelen en is rechtstreeks toepasselijk in elke lidstaat.