Toelichting bij COM(2011)794 - Onlinebeslechting van consumentengeschillen - Hoofdinhoud
Dit is een beperkte versie
U kijkt naar een beperkte versie van dit dossier in de EU Monitor.
| dossier | COM(2011)794 - Onlinebeslechting van consumentengeschillen. |
|---|---|
| bron | COM(2011)794   |
| datum | 29-11-2011 |
Dit voorstel moet, samen met het voorstel voor een richtlijn betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen ("Richtlijn ADR (Alternative Dispute Resolution) consumenten"), worden gezien in de context van de inspanningen ter verbetering van de werking van de interne markt voor de detailhandel, in het bijzonder door de verhaalsmogelijkheden voor consumenten in verband met grensoverschrijdende e-commercetransacties te versterken.
Op dit moment is het aanbod aan ADR-regelingen ter beslechting van consumentengeschillen in verband met e-commercetransacties versnipperd en onvolledig. Bovendien biedt weliswaar de helft van de bestaande ADR-regelingen consumenten de mogelijkheid om hun klacht online in te dienen, maar zijn er zeer weinig regelingen waarbij consumenten de gehele procedure online kunnen voeren (onlinegeschillenbeslechting (Online Dispute Resolution) – ODR)[1]. De hele procedure online afhandelen, zou tijdwinst opleveren en de communicatie tussen partijen vergemakkelijken.
Met de ontwikkeling van e-commerce zijn de markten waarop bedrijven en consumenten actief zijn, qua reikwijdte en omvang aanzienlijk gegroeid en reiken zij verder dan de nationale grenzen. Zowel consumenten als ondernemers achten het echter riskant om grensoverschrijdende e‑commercetransacties te verrichten, omdat zij vrezen dat desbetreffende geschillen wegens het virtuele karakter van de transactie wellicht niet gemakkelijk zullen kunnen worden opgelost.
Het gebrek aan doeltreffende verhaalsmogelijkheden bij klachten die voortvloeien uit grensoverschrijdende onlinetransacties, heeft zowel voor de consument als voor het bedrijfsleven negatieve gevolgen. Het betekent voor consumenten een verlies wanneer zij niet over de grenzen heen online kunnen kopen; zij lopen derhalve de kans mis om de prijzen van producten op de bredere EU-markt met elkaar te vergelijken en die producten te kopen waar deze goedkoper zijn. Ondernemingen, in het bijzonder kleine en middelgrote ondernemingen, schrikken ervoor terug de administratieve capaciteit in huis te halen die nodig is voor de behandeling van geschillen met consumenten die in een andere lidstaat wonen. Dit belemmert de ontwikkeling van de digitale interne markt.
Blijkens het Europa 2020-vlaggenschipinitiatief 'Digitale agenda voor Europa'[2], waarin een EU-strategie ter verbetering van alternatieve geschilregelingen werd aangekondigd, zal de Commissie 'een EU-wijd online beroepsinstrument voor e-handel voorstellen' teneinde het vertrouwen van consumenten en bedrijfsleven in de digitale markt een krachtige impuls te geven. De Akte voor de interne markt van 2011[3] noemde als een van de belangrijkste prioriteiten het voorzien in "buitengerechtelijke verhaalsprocedures (…) die een gemakkelijke, snelle en goedkope uitkomst voor consumenten garanderen en een verstoring van de relaties tussen ondernemingen en hun klanten voorkomen. In het kader van deze actie zal ook aandacht worden besteed aan de onlinehandel".
Gelet op de genoemde problemen, wordt met de voorgestelde verordening beoogd een EU-wijd ODR-stelsel in het leven te roepen dat de beslechting van geschillen tussen ondernemers en consumenten in verband met de grensoverschrijdende verkoop van goederen of verrichting van diensten via internet zal vergemakkelijken.
2. Resultaten van de raadplegingen van belanghebbende partijen en effectbeoordeling 2.1. Bijeenbrengen van deskundigheid en raadpleging van belanghebbende partijen
In verschillende studies van de Commissie over alternatieve beslechting van consumentengeschillen werden kwesties in verband met instrumenten voor onlinegeschillenbeslechting aan de orde gesteld. Hierbij gaat het onder meer om de 'Study on the use of Alternative Dispute resolution in the European Union' (Studie over het gebruik van alternatieve geschillenbeslechting in de Europese Unie) uit 2009, waarin een grondige analyse van in alle lidstaten bestaande ADR-regelingen en het functioneren daarvan wordt verricht, de studie over verhaalsmogelijkheden voor consumenten in de EU[4], de 'Assessment of the compliance costs including administrative costs/burdens on businesses linked to the use of Alternative Dispute Resolution (ADR)' (Raming van de kosten van naleving, met inbegrip van administratieve kosten/lasten voor het bedrijfsleven in verband met het gebruik van alternatieve geschillenbeslechting (ADR)) (2011) en de studie over 'Cross-border ADR in the European Union' (Grensoverschrijdende ADR in de Europese Unie) (2011).
De in januari 2011 gestarte openbare raadpleging over het gebruik van ADR handelde ook over kwesties met betrekking tot ODR en over de vraag hoe de verhaalsmogelijkheden voor consumenten bij grensoverschrijdende e-commercetransacties het best konden worden gewaarborgd[5]. Er bleek grote steun te zijn voor de noodzaak tot verbetering van ODR-instrumenten, met name voor e-commercetransacties, die steeds meer aanleiding geven tot klachten waarbij het met name om geringe geldbedragen gaat. Er werd met name op gewezen dat de taalkwestie moest worden aangepakt en partijen adequate informatie moest worden verstrekt over de procedure en de uitkomst daarvan. Een grote meerderheid van de respondenten vestigde de aandacht op de noodzaak om voort te bouwen op de positieve ervaringen die in specifieke sectoren zijn opgedaan.
Tijdens het debat op de top over 'Alternatieve geschillenbeslechting voor de interne markt en consumenten', die in maart 2011 gezamenlijk door de diensten van de Commissie en het Europees Parlement werd georganiseerd, bleek algemene steun te bestaan voor de ontwikkeling van ODR-instrumenten voor consumentengeschillen door middel van maatregelen van de EU om duidelijkheid te verschaffen over de voorwaarden en in alle sectoren kwalitatief hoogwaardige ADR-regelingen voor e-commerce te waarborgen. In de workshop over 'ADR: how to make it work better?' (ADR: hoe die beter te laten functioneren?), die werd georganiseerd in het kader van de Europese consumententop van april 2011[6], kwamen kwesties in verband met onlinegeschillenbeslechting aan de orde.
Ten slotte werd eveneens de Europese Toezichthouder voor gegevensbescherming geraadpleegd.
Effectbeoordeling
De Commissie heeft een gedetailleerde effectbeoordeling verricht, waarbij zij een aantal beleidsopties voor zowel 'aanbod aan, informatie over en kwaliteit van ADR-regelingen' als 'ODR voor grensoverschrijdende e-commercetransacties' heeft geanalyseerd.
De conclusie van de effectbeoordeling was dat slechts een combinatie van twee instrumenten op het gebied van ADR en ODR toegang tot onpartijdige, transparante en doeltreffende middelen voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen in verband met grensoverschrijdende e-commercetransacties kan verzekeren. In het bijzonder zal bij verordening een EU-wijd ODR-stelsel worden opgezet voor de doeltreffende behandeling van geschillen in verband met grensoverschrijdende e-commercetransacties op basis van een volledig aanbod aan ADR-regelingen van hoge kwaliteit in overeenstemming met de Richtlijn ADR consumenten.
3. Juridische elementen van het voorstel 3.1. De werking van het EU-wijde stelsel van onlinegeschillenbeslechting 3.1.1. Instelling van het Europees stelsel van onlinegeschillenbeslechting
Met dit voorstel wordt beoogd een Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting ("ODR-platform") op te richten. Dit ODR-platform krijgt de vorm van een interactieve website die één enkel toegangspunt biedt voor consumenten en ondernemers die de buitengerechtelijke beslechting nastreven van een geschil dat is voortgevloeid uit een grensoverschrijdende e-commercetransactie. Het platform is toegankelijk in alle officiële talen van de EU en het gebruik ervan is gratis. In de lidstaten opgezette ADR-regelingen die in overeenstemming met de Richtlijn ADR consumenten bij de Commissie zijn aangemeld, worden elektronisch geregistreerd bij het ODR-platform.
Consumenten en ondernemers zullen hun klachten kunnen indien via een elektronisch klachtenformulier dat in alle officiële talen van de EU beschikbaar is op de website van het platform. Het platform zal nagaan of een klacht in behandeling kan worden genomen en zal partijen om toestemming vragen om de klacht door te geleiden naar de ter zake van het geschil bevoegde ADR-regeling. De bevoegde ADR-regeling streeft ernaar het geschil binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht in overeenstemming met haar eigen procedurevoorschriften te beslechten. De ADR-regeling moet het platform bepaalde gegevens melden in verband met het verloop van het geschil (datum waarop de klacht ter kennis van partijen is gebracht; datum waarop het geschil is opgelost; uitkomst van het geschil).
Het voorstel voorziet in de oprichting van een netwerk van facilitators van onlinegeschillenbeslechting ("netwerk van ODR-facilitators"), dat bestaat uit een contactpunt voor onlinegeschillenbeslechting in elke lidstaat. Het netwerk van ODR-facilitators zorgt voor ondersteuning bij de beslechting van via het ODR-platform voorgelegde geschillen.
3.1.2. Informatie over het EU-wijde ODR-stelsel
Op grond van dit voorstel moeten in de EU gevestigde ondernemers die zich bezighouden met grensoverschrijdende e-commerce, de consumenten informeren over het ODR-platform. Deze informatie moet op gemakkelijke, rechtstreekse en duidelijk zichtbare wijze en te allen tijde toegankelijk zijn op de websites van de ondernemers, en moet de consument worden meegedeeld wanneer hij een klacht bij de ondernemer indient.
3.1.3. Toezicht
Er wordt een jaarlijks activiteitenverslag over het functioneren van het platform opgesteld. De in overeenstemming met de Richtlijn ADR consumenten in de lidstaten aangewezen bevoegde instanties zien erop toe dat de ADR-regelingen de in deze verordening vastgelegde verplichtingen in acht nemen. De Commissie legt het Europees Parlement en de Raad om de drie jaar een verslag voor over de toepassing van de verordening.
3.1.4. Regels inzake gegevensbescherming
De door partijen en via de ADR-regelingen bij het ODR-platform ingevoerde gegevens worden opgeslagen in een databank, en voor deze gegevens geldt de relevante wetgeving inzake gegevensbescherming.
Subsidiariteitsbeginsel
Het voorstel is gebaseerd op artikel 114 van het Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie.
De ontwikkeling van een EU-wijd ODR-stelsel voor grensoverschrijdende onlinegeschillen, dat voortbouwt op de in de lidstaten bestaande ADR-regelingen en de procedurevoorschriften daarvan eerbiedigt, versterkt het vertrouwen in de digitale interne markt voor de detailhandel en biedt bedrijven nieuwe kansen.
In weerwil van het huidige geringe aantal grensoverschrijdende e-commercetransacties is er sprake van een snel expanderende digitale markt voor de detailhandel in de lidstaten. Om het vertrouwen van consumenten en ondernemers in grensoverschrijdende onlinetransacties te versterken, is het dus noodzakelijk om te zorgen voor eenvoudige, goedkope en doeltreffende middelen voor buitengerechtelijk verhaal.
Voor de oprichting van een EU-wijd ODR-platform als onmisbaar instrument voor de bevordering van e-commerce, is optreden op EU-niveau vereist. Tevens dient de Europese consumenten hetzelfde niveau van bescherming te worden geboden en dient de concurrentie tussen ondernemingen te worden gestimuleerd, waardoor de uitwisseling van producten en diensten online en over de grenzen heen toeneemt.
Evenredigheid
Het voorstel is om de volgende redenen in overeenstemming met het evenredigheidsbeginsel.
Het voorstel beoogt de invoering van de meest doeltreffende middelen om de nagestreefde doelstelling tegen de laagste comparatieve kosten te verwezenlijken. De voorgenomen regelgevingsaanpak roept geen geheel nieuwe structuur op EU-niveau in het leven, maar is gebaseerd op de bestaande nationale ADR-regelingen die voldoen aan de relevante Unievoorschriften.
De voorgestelde verordening zal dus voor alle grensoverschrijdende onlinegeschillen voorzien in ADR-diensten van hoge kwaliteit, terwijl de implementatiekosten zullen zijn beperkt tot de elementen die het voorstel aan de bestaande ADR-structuren op nationaal niveau toevoegt.
Voor de voorgestelde voorschriften is een evenredigheidstoets uitgevoerd en is intensief overleg gepleegd om tot passende en evenredige regelgeving te komen.
Deze actie maakt deel uit van het Consumentenprogramma 2014-2020[7]. De gevolgen voor de begroting zullen worden opgevangen door herverdeling voor de jaren 2012 en 2013. De kredieten voor de uitvoering van dit voorstel tussen 2012 en 2020 belopen 4,586 miljoen euro tegen huidige prijzen. De benodigde personele middelen zullen worden gefinancierd uit de middelen die reeds voor het beheer van deze actie zijn toegewezen en binnen het directoraat-generaal zijn herverdeeld, eventueel aangevuld met middelen die in het kader van de jaarlijkse toewijzingsprocedure met inachtneming van de budgettaire beperkingen aan het beherende directoraat-generaal kunnen worden toegewezen. Bij dit voorstel is een financieel memorandum gevoegd.