782 wat betreft de handhaving van passagiersrechten in de Unie - Hoofdinhoud

Dit is een beperkte versie

U kijkt naar een beperkte versie van dit dossier in de EU Monitor.

dossier	COM(2023)753 - Wijziging van Verordeningen (EG) nr. 261/2004, (EG) nr. 1107/2006, (EU) nr. 1177/2010, (EU) nr. 181/2011 en (EU) 2021/782 ...
bron	COM(2023)753
datum	29-11-2023

1. ACHTERGROND VAN HET VOORSTEL

• Motivering en doel van het voorstel

Dit wetgevingsvoorstel voor de herziening van het regelgevingskader voor passagiersrechten ¹ zal helpen om het gebruik van collectieve vervoerswijzen te stimuleren en dus ook om de Green Deal uit te voeren. Het is een kernactie van de strategie voor duurzame en slimme mobiliteit ² die de Commissie in 2020 heeft goedgekeurd.

Passagiersrechten zijn gebaseerd op een tiental afzonderlijke en aanvullende rechten vóór, tijdens en na de reis, waaronder een recht op toegankelijkheid en bijstand voor personen met een handicap en beperkte mobiliteit, een recht op informatie vóór en tijdens de verschillende fasen van de reis, een recht op uitvoering van de vervoersovereenkomst in geval van verstoring, een recht op compensatie onder bepaalde omstandigheden en een recht op een snel en toegankelijk klachtenafhandelingssysteem. Aangezien de passagiersrechten in de EU jaarlijks van toepassing zijn op meer dan 13 miljard passagiers die in de EU reizen, is de bescherming van passagiers een vlaggenschipinitiatief van de EU geworden. Ondanks de aanzienlijke vooruitgang die de afgelopen 20 jaar is geboekt, blijven er echter nog veel uitdagingen bestaan.

Deze herziening heeft betrekking op twee probleemgebieden, die door een effectbeoordeling zijn bevestigd. In de eerste plaats verhinderen tekortkomingen bij de tenuitvoerlegging en handhaving van passagiersrechten dat passagiers van alle vervoerswijzen hun rechten volledig kunnen uitoefenen. Dit probleem heeft zich sinds de vaststelling van de verschillende verordeningen inzake passagiersrechten opnieuw voorgedaan. Het werd reeds vastgesteld in verslagen en studies van de Commissie ³.

Zoals uit verschillende Eurobarometer-enquêtes blijkt, zijn het gebrek aan kennis van passagiers over hun rechten en de problemen met de handhaving van deze rechten terugkerende problemen. Uit de laatste enquête van 2019 ⁴ blijkt dat slechts ongeveer een op de drie EU-burgers weet dat zij beschermd worden door specifieke rechten wanneer zij reizen via collectief vervoer in de EU.

De gebrekkige kennis van passagiers over hun rechten en de problemen met de handhaving van die rechten werden ook benadrukt door de Europese Rekenkamer (ERK) in haar verslag uit 2018: “In de EU bestaan weliswaar uitgebreide passagiersrechten, maar het kost reizigers nog steeds moeite deze te laten gelden”⁵. Ook de COVID-19-pandemie heeft dit aangetoond: passagiers waren niet op de hoogte van hun rechten en wisten vaak niet tot wie zij zich moesten wenden om deze rechten te doen gelden. Het Speciaal verslag van de Rekenkamer uit 2021 “Rechten van luchtvaartpassagiers tijdens de COVID-19-pandemie: belangrijkste rechten niet beschermd ondanks de inspanningen van de Commissie” kwam tot dezelfde conclusie ⁶.

Het tweede probleem dat met dit voorstel wordt aangepakt, is specifieker: het heeft betrekking op het recht op terugbetaling van de volledige kosten van een vliegticket wanneer de vlucht niet volgens plan wordt uitgevoerd, een probleem dat door de COVID-19-pandemie is verergerd. De regels voor terugbetaling in het geval passagiers hun boekingen via een tussenpersoon hebben gedaan, zijn momenteel onduidelijk.

Een derde probleem, de bescherming van passagiers tijdens multimodale reizen, wordt in samenhang met dit voorstel behandeld in een ander wetgevingsvoorstel betreffende de uitbreiding van de passagiersrechten tot multimodale reizen ⁷.

Wat de tekortkomingen in de tenuitvoerlegging en handhaving van passagiersrechten in alle vervoerswijzen betreft, zijn de doelstellingen tweeledig: ten eerste zorgen voor een doeltreffende en efficiënte handhaving in alle lidstaten, zodat de nationale handhavingsinstanties over doeltreffendere instrumenten beschikken om toezicht te houden op de naleving van de passagiersrechten door exploitanten, en ten tweede zorgen voor een doeltreffendere klachtenbehandeling voor passagiers door hen een snel, eenvoudig en toegankelijk systeem te bieden. Het voorstel zal bijdragen tot de harmonisatie van de regels voor de verschillende vervoerswijzen, waarbij optimaal gebruik wordt gemaakt van de recente ontwikkelingen in de nieuwe Verordening (EU) 2021/782 betreffende de rechten van treinreizigers en van het voorstel van de Commissie uit 2013 tot wijziging van Verordening (EU) nr. 261/2004 ⁸. Alle passagiers die passagiersrechten genieten, zouden van deze nieuwe maatregelen kunnen profiteren.

Wat betreft de terugbetaling van vliegtuigpassagiers die hun boeking via een tussenpersoon hebben gedaan, is het doel te zorgen voor een duidelijke terugbetalingsprocedure voor alle betrokken actoren (bv. luchtvaartmaatschappijen, tussenpersonen en passagiers). Deze maatregelen zouden ten goede komen aan ongeveer 450 miljoen passagiers per jaar die hun tickets via tussenpersonen boeken.

De kwestie van de gestandaardiseerde afmetingen van handbagage is onlangs door het Europees Parlement in een resolutie ⁹ aan de orde gesteld. Het voorstel van de Commissie uit 2013 tot wijziging van Verordening (EU) nr. 261/2004 komt reeds tegemoet aan een aantal opmerkingen van het Europees Parlement, met name de verplichting voor luchtvaartmaatschappijen om passagiers te informeren over de toegestane hoeveelheid bagage die van toepassing is op hun respectieve boekingen. Het is vaak ook onduidelijk voor de passagiers hoeveel handbagage is toegestaan, omdat dit afhangt van de luchtvaartmaatschappij en de tariefklasse. Dit heeft geleid tot een wildgroei aan verschillende afmetingen en gewichten die door verschillende luchtvaartmaatschappijen en voor verschillende klassen tickets worden toegestaan. Rekening houdend met de vrijheid van luchtvaartmaatschappijen om tarieven vast te stellen, moet er een klein aantal gemeenschappelijke maten en gewichten zijn om de verwarring te beperken. Luchtvaartmaatschappijen moeten samenwerken met vliegtuigfabrikanten en bagagefabrikanten om overeenstemming te bereiken over deze normen, maar moeten ook informatie verstrekken over hun naleving van de sectorale normen inzake gewicht en afmetingen van handbagage in het kader van hun kwaliteitsnormen voor de dienstverlening, waarover zij ook verslag moeten uitbrengen.

In andere vervoerswijzen dan het luchtvervoer moet een vervoerder die van een persoon met een handicap verlangt dat hij samen met een begeleider reist, de begeleider kosteloos laten reizen. De regels die tot doel hebben de toegankelijkheid verder te verbeteren voor de verschillende vervoerswijzen, zoals uiteengezet in artikel 9 van het VN-Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap (UNCRPD), moeten verder op elkaar worden afgestemd en worden uitgebreid tot het luchtvervoer. Als een luchtvaartmaatschappij van een persoon met een handicap verlangt dat hij vergezeld gaat van een begeleider om te voldoen aan de wettelijke eisen inzake luchtvaartveiligheid, moet de luchtvaartmaatschappij worden verplicht de begeleider kosteloos te vervoeren. Voor personen met een handicap en personen met beperkte mobiliteit is dit een belangrijke voorwaarde om op vergelijkbare wijze gebruik te kunnen maken van luchtvervoer. Dit zal dan ook een belangrijke stap zijn om de toegankelijkheidsverplichtingen van het VN-Verdrag inzake de rechten van personen met een handicap in het EU-recht op te nemen.

In het algemeen pakt de hervorming de tekortkomingen bij de tenuitvoerlegging en handhaving van de bestaande passagiersrechten aan, maar stelt ze geen nieuwe passagiersrechten als zodanig vast. De hervorming zorgt voor een evenwicht tussen de bescherming van passagiers en de verplichtingen van vervoerders en infrastructuurbeheerders.

Het onderhavige initiatief maakt deel uit van het werkprogramma van de Commissie voor 2023 in bijlage II (Refit-initiatieven), onder het kopje “Een economie die werkt voor de mensen”¹⁰.

• Verenigbaarheid met bestaande bepalingen op het beleidsterrein

De Commissie heeft zich er in de strategie voor duurzame en slimme mobiliteit toe verbonden actie te ondernemen om ervoor te zorgen dat de passagiersrechten van de EU beter worden toegepast, dat ze duidelijker worden, zowel voor vervoerders als voor passagiers, dat passende bijstand en terugbetaling wordt aangeboden, ook wanneer zich verstoringen voordoen, en dat passende sancties worden opgelegd als de regels niet naar behoren worden nageleefd; zij heeft zich er ook toe verbonden de opties en voordelen te overwegen om verder werk te maken van een multimodaal kader voor passagiersrechten (actie 63). Het voorstel is derhalve in overeenstemming met het beleid inzake passagiersrechten.

In de voorgestelde wijzigingen met betrekking tot de handhaving wordt de balans opgemaakt van zowel de nieuwe regels in de nieuwe spoorwegverordening (Verordening (EU) 2021/782) als het voorstel van de Commissie van 2013 tot wijziging van Verordening (EU) nr. 261/2004. Dit zou het mogelijk maken het regelgevingskader te vereenvoudigen en te harmoniseren ten behoeve van de Europese passagiers.

Met de nieuwe verordening inzake de rechten van treinreizigers zijn verschillende nieuwe regels ingevoerd die ook nuttig kunnen zijn voor de bescherming van passagiers die met andere vervoerswijzen reizen, zoals de verplichting voor exploitanten om relevante informatie te delen met de nationale handhavingsinstanties, betere instrumenten voor NHI’s en een nieuw compensatie- en terugbetalingsformulier dat in de hele EU gestandaardiseerd is. De in dit voorstel gepresenteerde beleidsmaatregelen vormen derhalve een aanvulling op de nieuwe verordening inzake de rechten van treinreizigers.

Wat luchtvaart betreft, heeft de Commissie reeds in 2013 wijzigingen van Verordening (EG) nr. 261/2004 voorgesteld om de passagiersrechten te verduidelijken en doeltreffender te maken. Volgens de Commissie zijn de in 2013 voorgestelde regels voor een betere handhaving van de passagiersrechten in de luchtvaart nog steeds geschikt voor het beoogde doel. Dit was reeds een prioritair dossier in haar vorig jaarlijks werkprogramma en blijft dit ook voor 2024 ¹¹. De drie EU-instellingen hebben gemeenschappelijke wetgevingsprioriteiten voor 2023 en 2024 vastgesteld, waarmee zij aanzienlijke vooruitgang willen boeken, en ook het voorstel van 2013 is daarin opgenomen ¹².

In deze context zijn de regels voor betere handhaving die in het voorstel voor de luchtvaart uit 2013 zijn opgenomen (zoals de mogelijkheid voor de Commissie om de nationale handhavingsinstanties te verzoeken om specifieke verdachte praktijken van exploitanten te onderzoeken) ook nuttig voor de bescherming van passagiers die andere vervoerswijzen gebruiken. Daarom wordt voorgesteld deze regels uit te breiden tot de andere vervoerswijzen. Wat de rechten van luchtvaartpassagiers betreft, vormen de in dit voorstel gepresenteerde beleidsmaatregelen derhalve een aanvulling op het wetgevingsvoorstel uit 2013.

In 2021 publiceerde de Commissie drie evaluaties van het regelgevingskader voor passagiersrechten voor vervoer over water, vervoer met autobussen en touringcars, en voor personen met beperkte mobiliteit die per vliegtuig reizen ¹³. Uit deze drie evaluaties blijkt onder meer dat er ruimte is voor verbetering wat betreft de handhaving van deze verordeningen.

Verschillende Eurobarometer-enquêtes hebben aangetoond dat het gebrek aan kennis van passagiers over hun rechten en de problemen met de handhaving van deze rechten terugkerende problemen zijn. Uit de laatste enquête van 2019 ¹⁴ blijkt dat slechts ongeveer een op de drie EU-burgers weet dat zij beschermd worden door specifieke rechten wanneer zij gebruikmaken van vervoer per vliegtuig, trein, bus, touringcar en schip in de EU (dit resultaat is vergelijkbaar met dat van de Eurobarometer uit 2014). Daarom organiseert de Commissie regelmatig campagnes om het bewustzijn rond passagiersrechten te bevorderen en biedt zij informatie aan op de digitale toegangspoort “Your Europe” en in een app voor passagiersrechten die in alle officiële talen van de EU beschikbaar is.

De gebrekkige kennis van passagiers over hun rechten en de problemen met de handhaving van die rechten werden ook benadrukt door de Europese Rekenkamer (ERK) in haar bovengenoemde verslagen uit 2018 en 2021.

• Verenigbaarheid met andere beleidsterreinen van de Unie

Het voorstel houdt rekening met andere EU-wetgeving die momenteel ook wordt herzien of ontwikkeld, om de harmonisatie en samenhang te waarborgen. Het gaat met name om de lopende initiatieven op het gebied van consumentenbescherming — waaronder de EU-verordeningen inzake passagiersrechten — die ook complementair zijn, maar niet overlappen met dit initiatief.

De regels inzake pakketreizen van Richtlijn (EU) 2015/3202 betreffende pakketreizen en gekoppelde reisarrangementen en het voorstel om deze richtlijn te herzien ¹⁵, zijn eveneens samenhangend met het onderhavige voorstel. Hoewel beide over reizen gaan, hebben zij betrekking op twee afzonderlijke markten. Dit voorstel heeft, in overeenstemming met de bestaande wetgeving inzake passagiersrechten en het voorstel tot wijziging daarvan, uitsluitend betrekking op passagiersvervoersdiensten (bv. een combinatie van een trein- en busdienst), maar de regels inzake pakketreizen hebben betrekking op een combinatie van verschillende reisdiensten die door een organisator worden aangeboden (bv. een pakket dat een vlucht en een hotelverblijf combineert). Indien een dienstverlener (vervoerder) de dienst echter annuleert, hebben zowel de organisatoren, in het kader van het voorstel voor de richtlijn pakketreizen, als de tussenpersonen die van hun eigen rekening de vervoersbewijzen voor de passagier hebben betaald, in het kader van het onderhavige voorstel het recht om binnen 7 dagen terugbetaling van deze dienstverlener te ontvangen. Passagiers die via een tussenpersoon een vliegticket boeken, worden ook binnen 14 dagen terugbetaald, zoals pakketreizigers. Hoewel het voorstel voor de richtlijn pakketreizen ook betrekking heeft op kwesties als vooruitbetalingen en bescherming bij insolventie, zal de bescherming van passagiers in geval van insolventie van luchtvaartmaatschappijen en ernstige crises worden aangepakt in het kader van de lopende herziening van Verordening (EG) nr. 1008/2008 (verordening luchtdiensten), met name door middel van maatregelen om de financiële draagkracht en veerkracht van luchtvaartmaatschappijen te verbeteren en faillissements- of liquiditeitscrises te voorkomen ¹⁶.

De handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming berust op twee complementaire pijlers. Ten eerste kunnen consumenten gebruikmaken van particuliere handhavingsinstrumenten: verhaal bij een rechtbank of buitengerechtelijke beslechting. De Commissie heeft in 2023 een voorstel tot wijziging van Richtlijn 2013/11/EU (de richtlijn alternatieve geschillenbeslechting) aangenomen om de buitengerechtelijke beslechting ¹⁷, individueel of als groep, verder te verbeteren. Dit voorstel verbetert de alternatieve geschillenbeslechting, omdat de nationale handhavingsinstanties verplicht zijn passagiers te informeren over de mogelijkheden van alternatieve geschillenbeslechting. Ten tweede kunnen consumenten worden beschermd door openbare handhaving, die voornamelijk wordt uitgevoerd door overheidsinstanties die het collectieve belang van consumenten beschermen. Passagiersrechten worden in de eerste plaats gehandhaafd door de nationale handhavingsinstanties die verantwoordelijk zijn voor de EU-verordeningen inzake passagiersrechten. Verordening (EU) 2017/2394 (de verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming) is een aanvullend instrument tot vaststelling van een samenwerkingskader dat nationale autoriteiten van alle landen van de Europese Economische Ruimte in staat stelt gezamenlijk op te treden tegen inbreuken op consumentenregels (met inbegrip van passagiersrechten) wanneer de dienstverlener en de consument in verschillende landen zijn gevestigd. Uit acties tegen luchtvaartmaatschappijen en tussenpersonen op basis van de verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming is gebleken dat overleg een nuttig instrument kan zijn om de handhaving van passagiersrechten te ondersteunen, maar ook dat de geldende regels moeten worden aangescherpt, met name wanneer tickets via een tussenpersoon zijn gekocht ¹⁸.

Dit voorstel is in overeenstemming met Gedelegeerde Verordening (EU) 2017/1926 van de Commissie betreffende multimodale reisinformatiediensten ¹⁹. Krachtens deze verordening moeten gegevenshouders (bv. vervoersautoriteiten, vervoersexploitanten en infrastructuurbeheerders) gegevens over vervoersnetwerken (met inbegrip van gegevens over vervoersdiensten, zoals dienstregelingen en bedrijfsuren) toegankelijk maken voor gegevensgebruikers via door de lidstaten ingestelde nationale toegangspunten, wanneer de gegevens beschikbaar zijn in een digitaal machineleesbaar formaat. Het is ook in overeenstemming met het voorstel tot herziening van Gedelegeerde Verordening (EU) 2017/1926 ²⁰ van de Commissie. Deze herziening breidt deze eis uit door van december 2025 tot en met december 2028 geleidelijk dynamische gegevenstypes zoals realtime aankomst- en vertrektijden toe te voegen. Het is van essentieel belang voor dit voorstel dat passagiers realtime-informatie krijgen over reisonderbrekingen bij het overstappen naar een andere vervoerswijze. Dit zal verder worden ondersteund door de voorgestelde wijziging van de richtlijn intelligente vervoerssystemen ²¹: Dit amendement moet ervoor zorgen dat intelligente systemen op het gebied van wegvervoer naadloze integratie met andere vervoerswijzen, zoals het spoor of actieve mobiliteit, mogelijk maken, waardoor een verschuiving naar die vervoerswijzen zoveel mogelijk wordt vergemakkelijkt, teneinde de efficiëntie en toegankelijkheid te verbeteren.

Dit voorstel is ook in overeenstemming met de mededeling over een gemeenschappelijke Europese dataruimte voor mobiliteit, waarin wordt uiteengezet welke stappen moeten worden gezet op weg naar een gemeenschappelijke Europese dataruimte voor mobiliteit, met inbegrip van de doelstellingen, belangrijkste kenmerken, ondersteunende maatregelen en mijlpalen. Het doel is de toegang tot en de bundeling en uitwisseling van gegevens uit bestaande en toekomstige gegevensbronnen over vervoer en mobiliteit te vergemakkelijken ²².

2. RECHTSGRONDSLAG, SUBSIDIARITEIT EN EVENREDIGHEID

• Rechtsgrondslag

Artikel 91, lid 1, van het Verdrag betreffende de werking van de Europese Unie (VWEU) dient als rechtsgrondslag voor de vaststelling van EU-wetgeving inzake een gemeenschappelijk vervoersbeleid. Deze bepaling vormt de rechtsgrondslag voor de verordeningen inzake passagiersrechten die momenteel van kracht zijn. Krachtens artikel 100, lid 2, VWEU kan de Uniewetgever bovendien passende bepalingen voor het zeevervoer vaststellen.

• Subsidiariteit (bij niet-exclusieve bevoegdheid)

Voordat de verordeningen inzake passagiersrechten werden vastgesteld, was het niveau van bescherming van passagiers vrij beperkt Op de interne markt verrichten veel vervoerders (niet alleen luchtvaartmaatschappijen, maar ook spoorwegondernemingen en scheepvaartmaatschappijen, en ook steeds vaker busmaatschappijen) hun diensten in verschillende lidstaten en zelfs daarbuiten. Harmonisatie van passagiersrechten op EU-niveau is daarom noodzakelijk om te zorgen voor een gelijk speelveld voor alle actoren die betrokken zijn bij het verlenen van vervoersdiensten (bv. vervoerders, infrastructuurbeheerders (met name voor personen met beperkte mobiliteit), tussenpersonen enz.) die vaak grensoverschrijdend zijn. Doeltreffende handhaving berust nog steeds op de samenwerking tussen de lidstaten en op het feit dat op nationaal niveau monitoringactiviteiten worden uitgevoerd. Wat de terugbetaling door tussenpersonen betreft, is de markt voor luchtvervoer in de EU hoofdzakelijk grensoverschrijdend, waarbij enkele van de grootste tussenpersonen internationale marktdeelnemers zijn. Maatregelen op nationaal niveau kunnen leiden tot verstoringen van de interne markt, terwijl passagiers hun rechten op dezelfde manier moeten kunnen doen gelden en dezelfde bescherming moeten kunnen genieten, ongeacht de lidstaat waar zij reizen.

De nieuwe handhavingsmaatregelen zouden het mogelijk maken de bestaande rechten doeltreffender te maken door ervoor te zorgen dat de handhavingspraktijken van de nationale handhavingsinstanties een stimulans zouden geven aan vervoerders, terminalexploitanten en tussenpersonen (met name degenen die de bestaande regels inzake passagiersrechten niet altijd op een volledig conforme manier toepassen) om passagiers de beste bescherming te bieden, en door belemmeringen weg te nemen die burgers beletten hun rechten uit hoofde van het EU-recht daadwerkelijk uit te oefenen. Een doeltreffendere uitvoering van passagiersrechten zal mensen stimuleren om meer gebruik te maken van het openbaar vervoer in plaats van de auto en zal op die manier bijdragen aan de Green Deal. Tot slot zullen de nieuwe maatregelen bijdragen tot een betere bescherming van luchtvaartpassagiers in de hele EU en ervoor zorgen dat zij ook worden vergoed als zij via een tussenpersoon boeken. Om deze redenen vereisen de hierboven genoemde problemen actie op EU-niveau.

• Evenredigheid

Zoals uiteengezet in hoofdstuk 7 van de effectbeoordeling bij dit voorstel en in punt 3 hieronder, gaat geen van de twee opties inzake handhaving verder dan nodig is om de algemene beleidsdoelstellingen te verwezenlijken, namelijk de goede werking van de interne markt voor passagiersvervoer waarborgen en een hoog niveau van consumentenbescherming bereiken voor passagiers die met één vervoerswijze reizen of tijdens hun reis overstappen op een andere vervoerswijze, door vervoerders, tussenpersonen en (met name voor personen met beperkte mobiliteit) terminalexploitanten en nationale overheden in staat te stellen deze rechten op efficiënte en doeltreffende wijze toe te passen en te handhaven. Hetzelfde geldt voor beleidsopties die tot doel hebben het gebrek aan duidelijkheid van de terugbetalingsregels aan te pakken wanneer een vlucht via een tussenpersoon wordt geboekt.

• Keuze van het instrument

Aangezien het hier gaat om een voorstel tot herziening van vijf bestaande verordeningen, is het gekozen instrument ook een verordening.

3. EVALUATIE, RAADPLEGING VAN BELANGHEBBENDEN EN EFFECTBEOORDELING

• Evaluatie van bestaande wetgeving en controle van de resultaatgerichtheid ervan

In 2020-2021 heeft de Commissie evaluaties uitgevoerd van de verordeningen inzake passagiersrechten voor personen met beperkte mobiliteit in het luchtvervoer (Verordening (EG) nr. 1107/2006), het vervoer over water (Verordening (EU) nr. 1177/2010) en het vervoer met autobussen en touringcars (Verordening (EU) nr. 181/2011). Uit de drie evaluaties blijkt dat er nog steeds uitdagingen zijn, met name wat betreft de toepassing van deze regels en de monitoring en handhaving ervan: er zijn aanzienlijke verschillen in de omvang van de activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving in de lidstaten en de nationale handhavingsinstanties zijn zich vaak niet voldoende bewust van de vraag of en hoe passagiersrechten worden beschermd. Het totale aantal klachten dat bij de nationale handhavingsinstanties wordt ingediend, blijft over het algemeen genomen laag of zeer laag: ongeveer 15 klachten per miljoen passagiers wat de rechten van passagiers met beperkte mobiliteit in het luchtvervoer betreft, ongeveer 1 klacht per miljoen passagiers wat de rechten van passagiers in het vervoer over water betreft en ongeveer 1,5 klacht per miljoen passagiers wat de rechten van autobus- en touringcarpassagiers betreft, maar het blijft onduidelijk of dit het geval is omdat de passagiersrechten goed beschermd zijn, of omdat passagiers geen klacht indienen; in dit laatste geval is het ook de vraag om welke redenen zij geen klacht indienden, en of het feit dat zij niet op de hoogte zijn van de passagiersrechten daar deel van uitmaakt.

• Raadpleging van belanghebbenden

Het doel van de raadplegingen was kwalitatief en kwantitatief bewijsmateriaal te verzamelen bij relevante groepen belanghebbenden en bij het grote publiek.

De relevante groepen belanghebbenden bestaan uit organisaties die consumenten en passagiers (met inbegrip van personen met een handicap) vertegenwoordigen, nationale handhavingsinstanties en andere overheidsinstanties, instanties voor alternatieve geschillenbeslechting, vervoerders (luchtvaartmaatschappijen, spoorwegondernemingen, autobus- en touringcarondernemingen, rederijen) en hun verenigingen, terminalexploitanten (luchthavenbeheerders, spoorwegstationbeheerders, exploitanten van autobus- en touringcarterminals, exploitanten van haventerminals) en hun verenigingen; tussenpersonen (verkopers van vervoersbewijzen, onlinereisbureaus, organisatoren van pakketreizen) en hun verenigingen, verzekeringsmaatschappijen en fondsen voor bescherming bij insolventie, kredietkaartbedrijven en claimbureaus.

De Commissie heeft de belanghebbenden geraadpleegd via de volgende methoden: reacties op het verzoek om input, online openbare raadpleging, gerichte openbare raadpleging van de relevante groepen belanghebbenden door middel van onlinevragenlijsten, interviews, workshops en vergaderingen van deskundigen op het gebied van nationale handhavingsinstanties ¹.

• Bijeenbrengen en gebruik van expertise

Inhoudsopgave

Rekenkamer
Evaluatieonderzoeken
Andere studies en enquêtes
Duurzameontwikkelingsdoelstellingen
Klimaatneutraliteitscontrole
Overwegingen
Artikel 1: Wijzigingen van Verordening (EG) nr. 261/2004 (betreffende de rechten van luchtvaartpassagiers)
Artikel 2: Wijzigingen van Verordening (EG) nr. 1107/2006 (inzake de rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit die per luchtvervoer/met het vliegtuig reizen)
Artikel 3: Wijzigingen van Verordening (EU) nr. 1177/2010 (inzake de rechten voor passagiersvervoer over water)
Artikel 4: Wijzigingen van Verordening (EU) nr. 181/2011 (betreffende de rechten van autobus- en touringcarpassagiers)
Artikel 5: Wijzigingen van Verordening (EU) 2021/782 (inzake de rechten in het passagiersvervoer per spoor)

1. Rekenkamer

Er is rekening gehouden met www.eca.europa.eu/Lists/ECADocuments/SR18_30">Speciaal Verslag nr. 30/2018 van de Europese Rekenkamer: “In de EU bestaan weliswaar uitgebreide passagiersrechten, maar het kost reizigers nog steeds moeite deze te laten gelden”, en Speciaal verslag nr. 15/2021 over de rechten van luchtvaartpassagiers tijdens de COVID-19-pandemie. Deze aanbevelingen hebben tot doel de samenhang, de duidelijkheid en de doeltreffendheid van het EU-kader voor passagiersrechten te verbeteren, de nationale handhavingsinstanties meer bevoegdheden te geven en het mandaat van de Commissie te versterken.

2. Evaluatieonderzoeken

De drie in 2021 gepubliceerde evaluaties van de passagiersrechten voor vervoer over water, vervoer met autobussen en touringcars en luchtvervoer van personen met beperkte mobiliteit, dienden ook als externe expertise.

3. Andere studies en enquêtes

Ook externe studies over het huidige niveau van bescherming van de rechten van luchtvaartpassagiers in de EU ² (2020) en over passagiersrechten in het multimodaal vervoer ³ (2019) werden in overweging genomen, evenals de Eurobarometer-enquête over passagiersrechten uit 2019 ⁴.

Effectbeoordeling

Ter ondersteuning van de effectbeoordeling is een externe studie uitgevoerd.

Het voorstel voor een verordening tot wijziging van Verordeningen (EG) nr. 261/2004, (EG) nr. 1107/2006, (EU) nr. 1177/2010, (EU) nr. 181/2011 en (EU) 2021/782 wat betreft de handhaving van passagiersrechten in de Unie gaat vergezeld van een effectbeoordelingsverslag, waarover de Raad voor regelgevingstoetsing op 7 juli 2023 een positief advies met voorbehoud heeft uitgebracht. Het effectbeoordelingsverslag is herzien in overeenstemming met de bevindingen en aanbevelingen van de raad. De probleemanalyse en de analyse van de voordelen werden versterkt, met name wat betreft de verwachte voordelen voor de consument. Er werd een meer gedetailleerde beoordeling toegevoegd van de gevolgen voor het concurrentievermogen van de zwaarst getroffen economische actoren.

In de effectbeoordeling zijn de beleidsopties voor de twee probleemgebieden die onder dit voorstel vallen, in detail onderzocht: (1) passagiers profiteren niet ten volle van hun rechten als gevolg van tekortkomingen in de uitvoering en handhaving en (2) de terugbetalingsregels voor vluchten die via een tussenpersoon werden geboekt, zijn onduidelijk.

Wat dit voorstel betreft, is de voorkeursoptie van de effectbeoordeling een combinatie van de opties die het best scoren voor elk probleemgebied, d.w.z. beleidsoptie (BO) 1.2 voor handhaving en BO 3.2 voor terugbetalingen.

Wat handhaving betreft, werden twee beleidsopties overwogen:

BO 1.1 heeft tot doel de regels inzake handhaving en klachtenbehandeling te harmoniseren door maatregelen uit de nieuwe Verordening (EU) 2021/782 betreffende de rechten van treinreizigers (maatregelen a) tot en met d)) of het voorstel van de Commissie van 2013 inzake de rechten van luchtvaartpassagiers (maatregel e)) ook in te voeren voor andere vervoerswijzen:

(a) Vervoerders, terminalbeheerders en tussenpersonen moeten de nationale handhavingsinstanties op verzoek relevante gegevens verstrekken; de maatregel zal een zeer positief effect hebben op de toezichtsactiviteiten van de nationale handhavingsinstanties, aangezien hij hun kennis over het gedrag van belanghebbenden aanzienlijk zal doen toenemen.

(b) Vervoerders en terminalbeheerders moeten kwaliteitsnormen voor de dienstverlening vaststellen en toepassen en verslag uitbrengen over de toepassing ervan; vervoerders zullen ook passagiers en nationale handhavingsinstanties moeten informeren over de toepassing van passagiersrechten.

(c) De Commissie krijgt de opdracht gestandaardiseerde formulieren voor terugbetalings- en compensatieaanvragen vast te stellen, zodat passagiers gemakkelijker hun claims kunnen indienen; deze formulieren zullen burgers helpen bij het indienen van een volledig dossier met alle relevante gegevens en exploitanten zullen verplicht zijn ze te aanvaarden; er zij wel op gewezen dat de bestaande formulieren van exploitanten of nationale handhavingsinstanties geldig blijven.

(d) De nationale handhavingsinstanties zullen passagiers waar nodig moeten informeren over hun recht om individueel verhaal te halen via instanties voor alternatieve geschillenbeslechting.

(e) De Commissie kan de nationale handhavingsinstanties verzoeken om onderzoeken in te stellen, met name in gevallen waar meerdere lidstaten bij betrokken zijn, om relevante samenwerking tussen de lidstaten op gang te brengen.

BO 1.2 bestaat uit alle maatregelen van BO 1.1 plus twee aanvullende maatregelen:

(f) Het verbeteren van de informatie aan passagiers over hun rechten als passagier, teneinde hen bewuster te maken van deze rechten, met name bij het boeken en tijdens verstoringen van de reis.

(g) Het verplichten van de nationale handhavingsinstanties om activiteiten op het gebied van toezicht op de naleving uit te voeren op basis van een risicobeoordeling; de nationale handhavingsinstanties zullen optimaal gebruikmaken van de van belanghebbenden ontvangen gegevens en een monitoringprogramma ontwikkelen op basis van de beoordeling van het risico op herhaalde niet-naleving van de regels inzake passagiersrechten. Vervoerders en terminalbeheerders zorgen ervoor dat gevallen van niet-naleving die tijdens toezichtsactiviteiten van nationale handhavingsinstanties worden vastgesteld, onmiddellijk worden gecorrigeerd.

De voorkeursoptie voor het handhavingsgebied/op het gebied van handhaving is BO 1.2, omdat deze het best waarborgt dat vervoerders en terminalexploitanten hun respectieve verplichtingen nakomen, bijdraagt tot een doeltreffende klachtenbehandeling voor passagiers en er het best voor zorgt dat de nationale handhavingsinstanties de passagiersrechten zo doeltreffend en efficiënt mogelijk handhaven in alle lidstaten. BO 1.2 brengt hogere extra kosten mee voor vervoerders, terminalexploitanten en nationale handhavingsinstanties dan BO 1.1, maar het verschil is zeer klein (130,7 miljoen EUR voor BO 1.1 tegenover 138 miljoen EUR voor BO 1.2, uitgedrukt als contante waarde over de periode 2025-2050 ten opzichte van het basisscenario) en de extra kosten worden gecompenseerd door de grotere doeltreffendheid van de voorgestelde maatregelen. BO 1.2 is ook de meest doeltreffende optie. Ze gaat verder in het in overeenstemming brengen van de handhavingsinspanningen in de lidstaten.

Wat de terugbetaling in geld betreft wanneer vliegtickets via tussenpersonen werden geboekt, werden in de effectbeoordeling drie opties overwogen: BO 3.1: de optie dat de passagier alleen de vervoerder om terugbetaling kan verzoeken, BO 3.2: de optie dat de vervoerder kan beslissen of de passagier de tussenpersoon (mits de tussenpersoon hiermee instemt) of de vervoerder om terugbetaling moet verzoeken, en BO 3.3: de passagier kan kiezen of hij de tussenpersoon of de luchtvaartmaatschappij om terugbetaling verzoekt. BO’s 3.1 en 3.2 werden geacht even doeltreffend te zijn in het verschaffen van duidelijkheid over het terugbetalingsproces, aangezien zowel de tussenpersoon als de luchtvaartmaatschappij vooraf, vóór de boeking, duidelijkheid heeft. Wat efficiëntie betreft, scoort BO 3.2 het best, met de laagste kosten voor alle betrokken partijen, gevolgd door BO 3.3 en ten slotte BO 3.1. BO’s 3.2 en 3.3 werden als even coherent beschouwd, met name omdat zij zorgen voor overeenstemming met de richtlijn pakketreizen en de lopende herziening daarvan. Wat subsidiariteit en evenredigheid betreft, scoort BO 3.2 veel beter dan de twee andere. Het is de enige optie die de huidige distributiemodellen van luchtvaartmaatschappijen weerspiegelt en het minst ingrijpend is in termen van marktpraktijken. Om deze redenen werd BO 3.2 gekozen als voorkeursoptie. Aangenomen wordt dat dit leidt tot 0,07 miljoen EUR administratieve kosten voor luchtvaartmaatschappijen en 57,42 miljoen EUR administratieve kosten voor tussenpersonen, en tot 1 679,1 miljoen EUR kostenbesparingen voor consumenten (alle cijfers zijn uitgedrukt als contante waarde over de periode 2025-2050 ten opzichte van het referentiescenario)⁵.

De voorkeursoptie zal naar verwachting zeer beperkte gevolgen hebben voor de werkgelegenheid en het milieu. Ze zal leiden tot een groter vertrouwen van passagiers in de handhaving van passagiersrechten, ook bij het kopen van vliegtickets via een tussenpersoon, wat op zijn beurt de verschuiving naar duurzamere vervoerskeuzes door consumenten voor een bepaalde reis zal ondersteunen. De voorkeursoptie is in overeenstemming met de milieudoelstellingen van de Europese Green Deal en de Europese klimaatwet. Ze draagt bij aan duurzameontwikkelingsdoelstelling 13 (Neem dringend actie om klimaatverandering en haar impact te bestrijden). De gevolgen voor kmo’s in termen van extra kosten zijn naar schatting zeer beperkt ⁶.

• Resultaatgerichtheid en vereenvoudiging

Het onderhavige initiatief maakt deel uit van het werkprogramma van de Commissie voor 2023 in bijlage II (Refit-initiatieven), onder het kopje “Een economie die werkt voor de mensen”⁷. Het heeft een belangrijke Refit-dimensie wat betreft de harmonisatie van rechten tussen vervoerswijzen. Voor passagiers en nationale handhavingsinstanties zal het voorgestelde EU-brede gestandaardiseerde aanvraagformulier waar passagiers altijd gebruik van kunnen maken (in plaats van instrumenten die per exploitant verschillen) het leven van de passagiers, en mogelijk ook dat van de exploitanten en nationale handhavingsinstanties, vereenvoudigen. Voor vervoerders zal het duidelijker worden hoe zij de bestaande rechten moeten naleven, waardoor de uitvoering efficiënter wordt. Voor exploitanten die passagiersrechten conform toepassen, zullen de aanvullende verplichtingen tegen de laagste kosten worden nagekomen. De nieuwe verplichtingen zullen marktdeelnemers die bepaalde rechten herhaaldelijk niet toepassen, ook aanzetten tot verandering. Het werk van de nationale handhavingsinstanties zal efficiënter worden omdat vervoersondernemingen meer gegevens met hen zullen moeten delen over hun naleving van de regels, waardoor een risicogebaseerde benadering van hun toezichtsactiviteiten mogelijk wordt.

Het initiatief voorziet ook in vereenvoudigingen voor passagiers die gebruikmaken van tussenpersonen om hun vliegtickets te kopen, aangezien duidelijk wordt hoe zij zullen worden terugbetaald (met name door wie en wanneer). Duidelijke termijnen voor de terugbetaling door tussenpersonen aan passagiers besparen de passagier de moeite om verschillende voorwaarden te controleren, waarin de betalingstermijnen momenteel vaak niet zijn vastgelegd. Zowel voor luchtvaartmaatschappijen als voor tussenpersonen zal het terugbetalingsproces efficiënter worden, aangezien de procedure, de termijnen en de informatiekanalen voor alle partijen duidelijk zullen zijn.

95 % van de tussenpersonen in de luchtvaart, 85 % van de autobus- en touringcarexploitanten en 99 % van de exploitanten van passagiersvervoer over water ⁸ zijn kmo’s die gevolgen van dit initiatief zullen ondervinden.

De gevolgen voor het concurrentievermogen van de EU of de internationale handel zullen naar verwachting grotendeels neutraal zijn.

Alle maatregelen op het gebied van handhaving, op één na, regelen de relatie tussen nationale handhavingsinstanties en exploitanten of tussen de Commissie en de nationale handhavingsinstanties, en zijn aangepast aan de digitale omgeving. De enige maatregel die rechtstreeks van invloed is op burgers, is de invoering van gestandaardiseerde formulieren voor terugbetalingsaanvragen en klachten. Dergelijke formulieren zullen zowel fysiek als digitaal beschikbaar zijn: verwacht wordt dat de meeste burgers het digitale formaat zullen gebruiken, maar burgers die om welke reden dan ook geen digitale oplossingen gebruiken, zullen niet worden uitgesloten.

De geplande maatregelen op het gebied van vergoedingen zijn geschikt voor zowel de fysieke als de digitale omgeving. Passagiers moeten worden geïnformeerd over de online-, telefoon- en postgegevens van de instantie waarbij zij terugbetaling moeten vragen. Het enige contactpunt van de luchtvaartmaatschappij moet telefonisch, per post en online bereikbaar zijn. Tussenpersonen en luchtvaartmaatschappijen moeten passagiers informeren over het terugbetalingsproces op hun website, maar ook over het boekingsbewijs.

4. Duurzameontwikkelingsdoelstellingen

Het initiatief draagt bij tot de verwezenlijking van duurzameontwikkelingsdoelstelling (SDG) 10 “Dring ongelijkheid in en tussen landen terug” (met betrekking tot passagiers met een handicap en beperkte mobiliteit), 13 “Klimaatactie” (betere passagiersrechten kunnen mensen stimuleren om meer gebruik te maken van het openbaar vervoer in plaats van personenauto’s) en 16 “Verzeker toegang tot justitie voor iedereen en bouw doeltreffende, verantwoordelijke en toegankelijke instellingen uit” (betere en toegankelijke verhaalmiddelen voor passagiers en betere handhavingsinstrumenten voor de overheid).

5. Klimaatneutraliteitscontrole

Het voorstel is in overeenstemming met de doelstelling inzake klimaatneutraliteit die is vastgesteld in de Europese klimaatwet en de doelstellingen van de Unie voor 2030 en 2050, en draagt bij tot de verwezenlijking van SDG 13 “Klimaatactie”, zoals hierboven vermeld.

Grondrechten

Bij dit voorstel worden de grondrechten en de beginselen geëerbiedigd die in het Handvest van de grondrechten van de Europese Unie zijn erkend, met name de artikelen 21, 26, 38 en 47 inzake respectievelijk het verbod op elke vorm van discriminatie, de integratie van personen met een handicap, het verzekeren van een hoog niveau van consumentenbescherming, en het recht op een doeltreffende voorziening in rechte en het recht op een onpartijdig gerecht.

De verplichting om persoonsgegevens van passagiers te delen, heeft gevolgen voor het recht op bescherming van persoonsgegevens uit hoofde van artikel 8 van het Handvest. Deze verplichting is noodzakelijk en evenredig in het licht van de doelstelling om ervoor te zorgen dat consumenten doeltreffend worden beschermd overeenkomstig artikel 38 van het Handvest. Om de gevolgen voor de gegevensbescherming verder te beperken, worden bovendien gegevensbeschermingswaarborgen ingevoerd, namelijk beperkingen wat betreft het doel waarvoor de gegevens mogen worden gebruikt en een duidelijke bewaartermijn. Verdere bepalingen van het voorstel betreffende het gebruik van de contactgegevens van passagiers dragen bij tot de eerbiediging van het recht op bescherming van persoonsgegevens uit hoofde van artikel 8 van het Handvest door duidelijk te bepalen welke persoonsgegevens kunnen worden gebruikt voor welbepaalde doeleinden (informatie, terugbetaling en herroutering van de passagier, alsook om veiligheids- en beveiligingsredenen) en onder welke voorwaarden.

4. GEVOLGEN VOOR DE BEGROTING

Het voorstel heeft geen gevolgen voor de begroting van de EU.

5. OVERIGE ELEMENTEN

• Uitvoeringsplanning en regelingen betreffende controle, evaluatie en rapportage

De Commissie zal de uitvoering en doeltreffendheid van dit initiatief evalueren op basis van de in de effectbeoordeling vermelde voortgangsindicatoren, zoals het aantal klachten dat nationale handhavingsinstanties, instanties voor alternatieve geschillenbeslechting en Europese consumentencentra ontvangen, het aantal en het soort monitoringactiviteiten dat nationale handhavingsinstanties uitvoeren en het aantal sancties dat zij aan exploitanten opleggen ¹. Daarnaast zullen de Eurobarometer-enquêtes dienen als indicator voor het meten van de kennis van passagiers over hun rechten en hun tevredenheid over de wijze waarop vervoerders de passagiersrechten in de EU naleven. De verslagen van vervoerders over de toepassing van hun kwaliteitsnormen voor de dienstverlening zullen ook een nuttig instrument zijn om de maatregelen te evalueren. Wat de terugbetalingen betreft wanneer het vliegticket via een tussenpersoon werd geboekt, zullen het aantal vragen en klachten van passagiers bij de nationale handhavingsinstanties over het feit dat zij heen en weer worden gestuurd tussen luchtvaartmaatschappijen en tussenpersonen, en klachten bij nationale handhavingsinstanties over tussenpersonen (die naar verwachting zullen toenemen, aangezien de nationale handhavingsinstanties zich momenteel niet bezighouden met tussenpersonen), die door de nationale handhavingsinstanties aan de Commissie worden gerapporteerd, belangrijke indicatoren vormen.

In de mededeling van de Commissie “Concurrentievermogen van de EU op lange termijn: blik op de periode na 2030”,² heeft de Commissie zich ertoe verbonden de verslagleggingsvereisten te rationaliseren en te vereenvoudigen zonder de daarmee verband houdende beleidsdoelstellingen te ondermijnen. Dit voorstel sluit aan bij deze doelstellingen. Hoewel voor luchtvervoer, vervoer met autobussen en touringcars en vervoer over water ³ een nieuwe verplichting wordt opgelegd om om de twee jaar een verslag te publiceren over de tenuitvoerlegging van hun dienstkwaliteitsnormen met essentiële prestatie-indicatoren met betrekking tot passagiersrechten (bv. stiptheid, klachtenbehandeling, samenwerking met vertegenwoordigers van personen met een handicap), zijn deze verslagen absoluut noodzakelijk voor het toezicht op en de handhaving van passagiersrechten. Vervoerders gaven in de raadpleging van belanghebbenden aan dat zij de gegevens in kwestie reeds verzamelen en dat de frequentie van de verslaglegging (slechts om de twee jaar) werd gekozen om de kosten van de uitvoering van deze maatregelen laag te houden. Deze verslagen zijn niet alleen een waardevolle bron van informatie voor nationale handhavingsinstanties met beperkte middelen om hun toezichts- en handhavingstaken uit te voeren, maar zullen passagiers ook in staat stellen weloverwogen beslissingen te nemen over de keuze van luchtvaartmaatschappij op basis van de kwaliteit van hun prestaties; bovendien kunnen deze verslagen ook de concurrentie tussen vervoerders bevorderen op basis van de kwaliteit van hun prestaties.

• Artikelsgewijze toelichting

Het voorstel zal beperkte gevolgen hebben voor de structuur van de vijf gewijzigde verordeningen. Het zal het bestaande regelgevingskader aanvullen door aan de bestaande regels voor elke vervoerswijze een reeks uitgebreide eisen toe te voegen. De structuur van de nieuwe verordening bestaat uit de volgende artikelen.

6. Overwegingen

In de overwegingen wordt de nadruk gelegd op de bijdrage van de passagiersrechten aan het gemeenschappelijk vervoersbeleid, het beleid inzake consumentenbescherming en de doelstellingen van de strategie voor duurzame en slimme mobiliteit. In de overwegingen wordt ook gewezen op de problemen en doelstellingen die met het voorstel worden aangepakt en op de motivering van de voorgestelde maatregelen.

7. Artikel 1: Wijzigingen van Verordening (EG) nr. 261/2004 (betreffende de rechten van luchtvaartpassagiers)

Het artikel bevat definities van de nieuwe elementen in de gewijzigde verordening en specifieke bepalingen voor de nieuwe eisen: terugbetaling wanneer het ticket werd geboekt via een tussenpersoon; betere informatieverstrekking aan passagiers over hun rechten op het moment van boeking en tijdens verstoringen van de reis; kwaliteitsnormen voor de dienstverlening, gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen, risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving, uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties en informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale handhavingsinstanties.

8. Artikel 2: Wijzigingen van Verordening (EG) nr. 1107/2006 (inzake de rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit die per luchtvervoer/met het vliegtuig reizen)

Ingevolge de definities van de nieuwe elementen in de gewijzigde verordening, bevat het artikel de specifieke bepalingen voor de nieuwe eisen: kwaliteitsnormen voor de dienstverlening, gemeenschappelijk formulier voor terugbetalings- en compensatieaanvragen, risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving, uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties, informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale handhavingsinstanties, samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie en het comité inzake passagiersrechten.

9. Artikel 3: Wijzigingen van Verordening (EU) nr. 1177/2010 (inzake de rechten voor passagiersvervoer over water)

Ingevolge de definities van de nieuwe elementen, bevat het artikel de specifieke bepalingen voor de nieuwe eisen tot wijziging van de verordening; gemeenschappelijk terugbetalings- en compensatieformulier, betere informatieverstrekking aan passagiers over hun rechten op het moment van boeking en tijdens verstoringen van de reis; kwaliteitsnormen voor de dienstverlening, risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving, uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties, informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale handhavingsinstanties, samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie en het comité inzake passagiersrechten.

10. Artikel 4: Wijzigingen van Verordening (EU) nr. 181/2011 (betreffende de rechten van autobus- en touringcarpassagiers)

Ingevolge de definities van de nieuwe elementen in de gewijzigde verordening, bevat het artikel de specifieke bepalingen voor de nieuwe eisen: gemeenschappelijk terugbetalings- en compensatieformulier, betere informatieverstrekking aan passagiers over hun rechten op het moment van boeking en tijdens verstoringen van de reis; kwaliteitsnormen voor de dienstverlening, risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van de passagiersrechten, uitwisseling van informatie met nationale handhavingsinstanties, informatie over alternatieve geschillenbeslechting door nationale handhavingsinstanties, samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie en het comité inzake passagiersrechten.

11. Artikel 5: Wijzigingen van Verordening (EU) 2021/782 (inzake de rechten in het passagiersvervoer per spoor)

Het artikel bevat definities van de nieuwe elementen in de gewijzigde verordening en de specifieke bepalingen voor de nieuwe eisen: de middelen voor communicatie met passagiers, de risicogebaseerde aanpak van het toezicht op de naleving van passagiersrechten en de samenwerking tussen de lidstaten en de Commissie.

Artikel 6 bevat de gemeenschappelijke bepalingen van de verordening met betrekking tot de inwerkingtreding.

De bijlagen bij de verordening bevatten ten slotte gedetailleerde specificaties met betrekking tot de kwaliteitsnormen voor alle vervoerswijzen, met uitzondering van het spoor.