1828 - Hoofdinhoud

Dit is een beperkte versie

U kijkt naar een beperkte versie van dit dossier in de EU Monitor.

dossier	COM(2023)649 - Wijziging van Richtlijn 2013/11/EU betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen, en van de Richtlijnen ...
document	COM(2023)649
datum	17 oktober 2023

(1) Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad ²⁹ werd vastgesteld om ervoor te zorgen dat consumenten binnen de Unie toegang hebben tot hoogwaardige procedures voor alternatieve geschillenbeslechting (“ADR”) om contractuele geschillen op te lossen die voortvloeien uit de verkoop van goederen of het verlenen van diensten door ondernemers die in de Unie zijn gevestigd aan consumenten die in de Unie wonen. De richtlijn voorziet in de beschikbaarheid van ADR-procedures voor alle soorten binnenlandse en grensoverschrijdende consumentengeschillen binnen de Unie, waarbij ervoor wordt gezorgd dat ADR-procedures voldoen aan minimale kwaliteitsnormen. Van de lidstaten wordt gevraagd dat zij toezicht houden op de prestaties van ADR-entiteiten. Om de consument bewuster te maken en het gebruik van ADR te bevorderen, wordt in de verordening ook bepaald dat ondernemers hun consumenten moeten informeren over de mogelijkheid om hun geschil via ADR-procedures buitengerechtelijk te beslechten.

(2) In 2019 heeft de Commissie een verslag vastgesteld over de uitvoering van Richtlijn 2013/11/EU en van Verordening (EU) nr. 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad ³⁰ , waaruit bleek dat Richtlijn 2013/11/EU heeft geleid tot een grotere dekking van consumentenmarkten door hoogwaardige ADR-entiteiten in de hele Unie. In het verslag werd echter ook vastgesteld dat het gebruik van ADR-procedures door consumenten en bedrijven in sommige sectoren en lidstaten achterbleef. Een van de redenen hiervoor was dat ondernemers en consumenten niet goed op de hoogte waren van dergelijke procedures in lidstaten waar zij nog maar kort geleden waren ingevoerd. Een andere reden was het gebrek aan vertrouwen van consumenten en ondernemers in niet-gereglementeerde ADR-entiteiten. Uit gegevens die begin 2022 door de nationale bevoegde autoriteiten zijn verstrekt, en uit de evaluatie van de uitvoering van Richtlijn 2013/11/EU in 2023, blijkt dat het gebruik van ADR-procedures relatief stabiel is gebleven (afgezien van een kleine toename van het aantal gevallen in verband met de COVID-19-pandemie). De meeste belanghebbenden die in het kader van die evaluatie werden geraadpleegd, hebben bevestigd dat het gebrek aan bewustzijn en inzicht in de ADR-procedures bij consumenten, de geringe betrokkenheid van ondernemers, hiaten in de ADR-dekking in bepaalde lidstaten, de hoge kosten en complexe nationale ADR-procedures en verschillen in de bevoegdheden van ADR-entiteiten vaak factoren zijn die het gebruik van ADR-procedures belemmeren. Grensoverschrijdende ADR kent nog meer belemmeringen, zoals de taal, een gebrek aan kennis van de toepasselijke wetgeving en specifieke toegangsproblemen voor kwetsbare consumenten.

(3) Aangezien ten minste twee op de vijf onlinetransacties van consumenten die in de Unie wonen, plaatsvinden met ondernemers die in derde landen zijn gevestigd, moet het toepassingsgebied van Richtlijn 2013/11/EU worden uitgebreid, zodat ondernemers uit derde landen die bereid zijn deel te nemen aan een ADR-procedure, dit kunnen doen. Consumenten die in de Unie wonen, mogen geen belemmeringen ondervinden bij het beslechten van geschillen met ondernemers, ongeacht waar deze gevestigd zijn, indien de ondernemers ermee instemmen een ADR-procedure te volgen via een in een lidstaat gevestigde ADR-entiteit.

(4) De complexiteit van consumentengeschillen is aanzienlijk toegenomen sinds de goedkeuring van Richtlijn 2013/11/EU. De digitalisering van goederen en diensten, het toenemende belang van e-commerce en digitale reclame bij de totstandkoming van consumentenovereenkomsten hebben geleid tot een toename van het aantal consumenten dat wordt blootgesteld aan misleidende online-informatie en manipulatieve interfaces die hen beletten weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen. Daarom moet worden verduidelijkt dat contractuele geschillen die voortvloeien uit de verkoop van goederen of diensten ook digitale inhoud en digitale diensten omvatten, en moet het toepassingsgebied van Richtlijn 2013/11/EU worden uitgebreid, zodat consumenten ook verhaal kunnen halen voor praktijken die hen in een precontractuele fase schade berokkenen, ongeacht of zij later door een overeenkomst gebonden worden.

(5) Bovendien moet Richtlijn 2013/11/EU ook betrekking hebben op consumentenrechten die voortvloeien uit de wetgeving van de Unie die de betrekkingen regelt tussen consumenten en ondernemers wanneer er geen contractuele relatie bestaat, met betrekking tot het recht op toegang tot en betaling voor goederen en diensten zonder discriminatie op grond van nationaliteit, woonplaats of vestiging, zoals bepaald in de artikelen 4 en 5 van Verordening (EU) 2018/302 van het Europees Parlement en de Raad ³¹ ; het recht om bankrekeningen te openen en over te stappen, zoals bepaald in de artikelen 9, 10, 11 en 16 van Richtlijn 2014/92/EU van het Europees Parlement en de Raad ³² , en om niet te worden gediscrimineerd, zoals bepaald in artikel 15 van die richtlijn; het recht om transparante informatie te ontvangen over retailvoorwaarden voor roamingoproepen en sms-berichten, zoals bepaald in de artikelen 13, 14 en 15 van Verordening (EU) 2022/612 van het Europees Parlement en de Raad ³³ , en het recht op transparantie over passagiers- en luchttarieven zoals bedoeld in artikel 23 van Verordening (EG) nr. 1008/2008 van het Europees Parlement en de Raad ³⁴ . Daarom moet worden bepaald dat geschillen die ontstaan met betrekking tot dergelijke categorieën consumentenrechten kunnen worden behandeld in het kader van ADR-procedures.

(6) De lidstaten moeten het recht hebben om ADR-procedures ook toe te passen op geschillen die verband houden met andere niet-contractuele rechten die voortvloeien uit het Unierecht, waaronder rechten die voortvloeien uit de artikelen 101 en 102 VWEU of de rechten van gebruikers zoals vastgelegd in Verordening (EU) 2022/1925 van het Europees Parlement en de Raad ³⁵ . Dit laat de handhaving van die regels door de overheid onverlet.

(7) Wanneer een geschil ontstaat tussen een aanbieder van een onlineplatform en een gebruiker van die dienst over het modereren van illegale of schadelijke content door die aanbieder, geldt artikel 21 (Buitengerechtelijke geschillenbeslechting) van Verordening (EU) 2022/2065 van het Europees Parlement en de Raad ³⁶ , overeenkomstig artikel 2, punt 4, van die verordening, aangezien daarin specifieke regels voor dergelijke geschillen zijn vastgesteld.

(8) De definities van “binnenlands geschil” en “grensoverschrijdend geschil” moeten dienovereenkomstig worden aangepast om rekening te houden met de uitbreiding van het toepassingsgebied van Richtlijn 2013/11/EU.

(9) Om ervoor te zorgen dat ADR-procedures geschikt zijn voor het digitale tijdperk waarin communicatie online plaatsvindt, ook in een grensoverschrijdende context, is het noodzakelijk om te zorgen voor snelle en eerlijke processen voor alle consumenten. De lidstaten moeten ervoor zorgen dat op hun grondgebied gevestigde ADR-entiteiten de bevoegdheid hebben om procedures voor geschillenbeslechting aan te bieden in geschillen tussen ondernemers die buiten de Unie zijn gevestigd en consumenten die op hun grondgebied wonen.

(10) De lidstaten moeten ervoor zorgen dat ADR de consument in staat stelt om op verzoek ook offline ADR-procedures te starten en te volgen. Er moet ook voor worden gezorgd dat wanneer digitale hulpmiddelen worden aangeboden, deze door alle consumenten kunnen worden gebruikt, inclusief kwetsbare consumenten of personen met verschillende niveaus van digitale geletterdheid. De lidstaten moeten ervoor zorgen dat de partijen bij het geschil op verzoek altijd toegang hebben tot een beoordeling van geautomatiseerde procedures door een natuurlijke persoon.

(11) De lidstaten moeten ADR-entiteiten ook in staat stellen soortgelijke zaken tegen een specifieke ondernemer te bundelen, om te zorgen voor een consistent ADR-resultaat voor consumenten die het slachtoffer zijn van dezelfde illegale praktijk, en de procedure kostenefficiënter te maken voor ADR-entiteiten en voor ondernemers. Consumenten moeten hierover worden geïnformeerd en moeten de mogelijkheid krijgen om te weigeren dat hun geschil wordt gebundeld.

(12) De lidstaten moeten ook beletten dat er onevenredige voorschriften worden ingevoerd met betrekking tot de redenen die een ADR-entiteit kan aanvoeren om de behandeling van een geschil te weigeren, zoals de verplichting om het escalatiesysteem van het bedrijf te gebruiken na een eerste negatief contact met de klachtenbehandelingsdienst, of de verplichting om te bewijzen dat er contact is opgenomen met een specifiek onderdeel van de klantenservice van een bedrijf.

(13) Op grond van Richtlijn 2013/11/EU kunnen de lidstaten nationale wetgeving invoeren om de deelname van ondernemers aan ADR verplicht te stellen in sectoren die zij daarvoor geschikt achten, naast sectorspecifieke wetgeving van de Unie die voorziet in de verplichte deelname van ondernemers aan ADR. Om de deelname van ondernemers aan de ADR-procedures aan te moedigen en eerlijke en snelle ADR-procedures te garanderen, moet van ondernemers worden verlangd dat zij, met name in gevallen waarin hun deelname niet verplicht is, binnen een bepaalde termijn reageren op vragen van ADR-entiteiten over de vraag of zij van plan zijn deel te nemen aan de voorgestelde procedure.

(14) Om de informatie- en rapportagevereisten te verminderen en kosten te besparen voor ADR-entiteiten, nationale bevoegde autoriteiten en ondernemers, moeten de rapportage- en informatievereisten worden vereenvoudigd en moet de hoeveelheid informatie die door ADR-entiteiten aan de bevoegde autoriteiten wordt verstrekt, worden verminderd.

(15) Om consumenten en ondernemers in grensoverschrijdende geschillen effectief bij te staan, is het noodzakelijk ervoor te zorgen dat de lidstaten ADR-contactpunten oprichten met duidelijk omschreven taken. Europese consumentencentra (“ECC’s”) zijn bij uitstek geschikt om dergelijke taken uit te voeren, aangezien zij gespecialiseerd zijn in het bijstaan van consumenten bij problemen met hun grensoverschrijdende aankopen, maar de lidstaten moeten ook andere instanties met relevante expertise kunnen kiezen. De aangewezen ADR-contactpunten moeten aan de Commissie worden doorgegeven

(16) Hoewel het de bedoeling is dat ADR-procedures eenvoudig zijn, kunnen consumenten tijdens ADR-procedures worden bijgestaan door een derde partij van hun keuze. De lidstaten moeten ervoor zorgen dat dergelijke bijstand te goeder trouw en in volledige transparantie wordt verleend om een eerlijke procedure mogelijk te maken, met name wat betreft de mogelijke vergoedingen die in ruil voor de bijstand worden gevraagd.

(17) Om ervoor te zorgen dat consumenten gemakkelijk een geschikte ADR-entiteit kunnen vinden, met name in een grensoverschrijdende context, moet de Commissie een digitaal interactief instrument ontwikkelen en onderhouden dat informatie verstrekt over de belangrijkste kenmerken van ADR-entiteiten en links naar de webpagina’s van de ADR-entiteiten, zoals die aan haar zijn doorgegeven.

(18) Daarom moet Richtlijn 2013/11/EU dienovereenkomstig worden gewijzigd.

(19) Aangezien Verordening (EU) nr. 524/2013 bij een afzonderlijk besluit moet worden ingetrokken, moeten ook de Richtlijnen (EU) 2015/2302 ³⁷ , (EU) 2019/2161 ³⁸ en (EU) 2020/1828 ³⁹ van het Europees Parlement en de Raad worden gewijzigd, als gevolg van die intrekking.