Bijlagen bij COM(2008)31 - Doorlichting van de beleidsresultaten voor consumenten in de interne markt: het scorebord voor de consumentenmarkten (SEC(2008) 87)

Dit is een beperkte versie

U kijkt naar een beperkte versie van dit dossier in de EU Monitor.

dossier COM(2008)31 - Doorlichting van de beleidsresultaten voor consumenten in de interne markt: het scorebord voor de consumentenmarkten ...
document COM(2008)31 NLEN
datum 29 januari 2008
bijlage.

Klachten

22. Gegevens over consumentenklachten worden wel eens de "gouden standaard" van de indicatoren met betrekking tot de werking van de consumentenmarkten genoemd en worden in verscheidene lidstaten en derde landen als hoofdindicator gebruikt. De bereidheid tot klagen verschilt per land en per sector en is afhankelijk van tradities in consumentenbescherming en de verwachte kans op succes. Daarom moet het aantal klachten worden geïnterpreteerd in combinatie met andere indicatoren. Een volledig en vergelijkbaar beeld van de klachten voor alle producten- en dienstensectoren en voor de hele EU zou een waardevol instrument zijn. In 2008 zal een raadplegingsdocument gepubliceerd worden, waarin de standpunten van alle betrokkenen in zake klachtenafhandeling in de EU worden gevraagd om tot een meer geharmoniseerd classificatiesysteem voor klachten te komen.

Prijsniveaus

23. Prijsniveaus zijn voor de consument van groot belang. Daarom is toezicht op de prijsniveaus van de verschillende producten en de ontwikkelingen van prijsniveaus van belang. Indien het prijsniveau van een bepaald product hoger is dan de norm, moeten de achterliggende redenen worden onderzocht. Hogere prijzen kunnen het gevolg zijn van verschillen in vraag of kostenstructuur. Prijsniveaus kunnen ook een signaal zijn dat de markt vanuit consumentenoogpunt minder efficiënt is als gevolg van het regelgevingskader of de concurrentiesituatie. Daarom is het van belang dat deze indicator in combinatie met de andere in het scorebord gebruikte indicatoren wordt onderzocht om de oorzaak van de verschillende prijsniveaus te achterhalen. Er moet meer met nationale bureaus voor de statistiek worden samengewerkt om vergelijkbare en representatieve prijsdata te ontwikkelen en om te onderzoeken of aanpassing aan bestaande statistische regelgeving noodzakelijk is. De nood aan deze gegevens is bij de doorlichting van de interne markt naar voren gekomen. Nu ontbreken vergelijkbare prijsdata nog vrijwel geheel, op enkele uitzonderingen na (auto's, levensmiddelen enz.).

Tevredenheid

24. Bepaalde belangrijke aspecten met betrekking tot de werking van de markt zoals kwaliteit, keuze, transparantie en klantenservice zijn moeilijk objectief te meten. De perceptie die consumenten van deze variabelen hebben is het beste middel om die aspecten te evalueren. Op basis van goed uitgewerkte meetmethoden voor consumententevredenheid die door het bedrijfsleven zijn ontwikkeld, is een degelijke methodiek uitgewerkt die een samengestelde index voor consumententevredenheid samenstelt. De methodiek is getest in elf diensten van algemeen belang die onderling en over een bepaalde periode vergelijkbaar zijn. In de loop van de tijd zullen de belangrijkste consumentenmarkten onderzocht worden.

Naar een andere leverancier omschakelen

25. De mate waarin consumentennaar een andere leverancier omschakelen vormt een belangrijke indicator van de keuzemogelijkheden van de consumenten en hun vermogen om die keuze daadwerkelijk uit te oefenen (afhankelijk van de transparantie van de markt, belemmeringen bij het wisselen enz.). De bereidheid van consumenten om over te stappen is doorslaggevend voor het succes van de liberalisering van op netwerken gebaseerde diensten. Van een beperkt aantal diensten van algemeen belang in bepaalde lidstaten zijn dankzij Europese enquêtes gegevens over het gedrag in zake omschakelen bekend. In de toekomst zullen de werkzaamheden zich toespitsen op het uitbreiden van indicatoren naar andere essentiële diensten en het onderzoeken van de kosten om over te schakelen op een andere leverancier en van de perceptie met betrekking tot het gemak waarmee kan worden overgeschakeld.

Veiligheid

26. De veiligheid van consumentengoederen en -diensten is een belangrijke indicator voor het resultaat van het beleid. De thans beschikbare gegevens over de veiligheid van consumentengoederen en -diensten worden verzameld op basis van data in zake ongevallen en verwondingen en data afkomstig van het communautaire systeem voor uitwisseling en kennisgeving van gevaarlijke producten. Deze gegevens zijn ontoereikend. De data over verwondingen en ongevallen moeten qua geografische dekking en vergelijkbaarheid worden verbeterd, terwijl de data over gevaarlijke producten moeten worden aangevuld met extra informatie (bv. over marktaandeel, omvang van de inspecties enz.) om correcte beoordelingen mogelijk te maken.

Vooruitgang in zake integratie van de interne markt voor de detailhandel

27. Deze indicatoren zijn bedoeld om de vooruitgang in zake integratie van de interne markt te beoordelen. Aanwijzingen voor integratie zijn de aanwezigheid van buitenlandse detailhandelaars, grensoverschrijdende investeringen en grensoverschrijdende detailhandel. De cijfers over intracommunautaire handel maken geen onderscheid tussen groot- en detailhandel. Daarom bestaan er geen harde gegevens over het werkelijke niveau van de grensoverschrijdende verkoop. Vervangende indicaties voor deze statistiek zijn wellicht te verkrijgen via betalingssystemen. In de tussentijd kunnen regelmatige enquêtes bij onsumenten en het bedrijfsleven over grensoverschrijdende handel de gewenste gegevens verschaffen.

28. Het gedrag van consumenten en detailhandelaars ten aanzien van grensoverschrijdende aankoop en verkoop is ook van belang om de percepties te evalueren en om de geboekte vooruitgang in zake toenemend vertrouwen in grensoverschrijdende handel te meten. De prijsdata verzameld voor het doorlichten van consumentenmarkten maken het ook mogelijk om prijsverschillen te gebruiken als indicator voor het integratieniveau van de markt.

29. Data met betrekking tot de problemen die consumenten bij grensoverschrijdende aankopen hebben ondervonden, zijn eveneens van belang. Cijfers van de netwerken van de Europese bureaus voor consumentenvoorlichting (ECC) en van de handhavingsinstanties voor de samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming (CPC) tonen het aantal grensoverschrijdende informatieverzoeken, klachten, geschillen en handhavingszaken.

Benchmarks voor het consumentenklimaat in de lidstaten

30. Er is behoefte aan benchmarks om inzicht in het consumentenklimaat op nationaal niveau te krijgen, omdat dit van belang is voor de werking van de nationale markten en voor een geïntegreerde EU-markt. Bij de doorlichting van de interne markt is handhaving als een belangrijke prioriteit naar voren gekomen. De kwaliteit van de handhavingsregelingen is een doorslaggevende indicator voor een goede werking van de nationale markten, zowel qua veiligheid als in economisch opzicht. Indicatoren van naleving en van vertrouwen in handhavingsinstanties dekken één aspect. De ingezette middelen en de resultaten van de handhaving (inspecteurs, uitgevoerde inspecties) vormen andere indicatoren. Eveneens moet de afhandeling van consumentenklachten (bij de rechter en via alternatieve geschillenbeslechting) worden gemeten op basis van de perceptie van consumenten en van harde gegevens over de voorgelegde zaken. Hoewel er gegevens over de perceptie van consumenten bestaan, moet bijkomende informatie verzameld worden in samenwerking met de lidstaten.

31. Onafhankelijke consumentenorganisaties spelen een centrale rol in het bevorderen van een doeltreffende marktwerking door producten aan vergelijkende tests te onderwerpen en verstoringen van de markt vast te stellen. Daarom zijn indicatoren van de daadkracht van nationale consumentenorganisaties in zake middelen en vertrouwen van de consument, van groot belang.

32. Indicatoren in zake 'empowerment' van de consument, met name consumentenvoorlichting, informatie, het begrijpen van informatie, kennisniveau/vaardigheden van consumenten, bewustheid en assertiviteit, zijn van belang om de verschillende nationale markten te begrijpen en de beste praktijken op te sporen. Op het ogenblik bestaan er relatief weinig vergelijkbare gegevens over de hele EU.

Studies in de analysefase

33. De vijf indicatoren van consumentenmarkten zullen veel informatie verschaffen over de wijze waarop een bepaalde markt werkt. Bij marktstudies in de analysefase moeten echter bijkomende relevante gegevens worden verzameld om de oorzaken van marktfalen beter te begrijpen. De gegevens die verzameld worden om de integratie van de interne markt te beoordelen en om benchmarks voor nationaal beleid te stellen, moeten ook bijdragen aan een antwoord op de vraag waarom specifieke markten niet goed werken.

34. Wanneer uit het scorebord problemen naar voren komen die verschillende markten met elkaar gemeen hebben, kan een horizontale analyse van die markten noodzakelijk zijn. Eveneens kan een analyse van de indicatoren per land de nationale autoriteiten of de consumentenorganisaties helpen om specifieke problemen in hun land op te sporen en verdere analyses uit te voeren.

35. Voorbeelden van punten die in de analysefase nader moeten worden bestudeerd, zijn:

36. 'Empowerment' van de consument. Omdat het vermogen van consumenten om te begrijpen welke keuzes zij hebben afhankelijk is van de aard van de markt, kan het noodzakelijk zijn te onderzoeken hoe goed de consumenten het aanbod van producten begrijpen.

37. Benadeling van de consument. Onderzoek naar het vermogen van consumenten om doeltreffende keuzes te maken kan noodzakelijk zijn.

38. Ontwikkelingen in de verhouding tussen importprijzen en consumentenprijzen.

39. Wetgevingsindicatoren voor gevallen waarin de regelgeving specifieke resultaten voor consumenten nastreeft.

40. Mate van naleving – gemeten door middel van controleacties en andere instrumenten.

41. Kwaliteit – Deze gegevens zijn doorgaans marktspecifiek en omvatten belangrijke aspecten die niet onder de noemer tevredenheid of veiligheid vallen, zoals de mate van innovatie, gezondheid en milieu.

42. Toegankelijkheid en betaalbaarheid – bijzonder belangrijk voor essentiële diensten.

43. Interoperabiliteit – vermogen van een systeem of een product om in combinatie met andere systemen of producten te werken, zonder tussenkomst van de consument.

Verdere ontwikkeling van het scorebord

44. Omdat in dit eerste scorebord zo veel gegevens ontbreken, kan het volledige potentieel nog niet worden benut. Te zijner tijd zal het volledige scorebord de Commissie helpen bij de volgende taken:

45. Nagaan welke markten op het gebied van consumentgerelateerde beleidsresultaten slecht functioneren en een verdere diepgaande analyse nodig hebben. Deze analyse kan beleidsspecifieke aanbevelingen opleveren (mededingingsbeleid, consumentenbeleid, sectorale regelgeving enz.).

46. Aangeven welke horizontale consumentenkwesties nadere analyse behoeven, met name wat Europese en/of nationale consumentenwetgeving betreft.

47. Aantonen welke vooruitgang de Commissie met haar consumentenbeleid heeft geboekt bij het streven naar een interne markt voor de detailhandel die het vertrouwen van de consument geniet.

48. Het vergelijken van het consumentenklimaat van de lidstaten mogelijk maken.

Conclusies

49. Het scorebord voor de consumentenmarkten vormt een aanvulling op de algemene initiatief içn zake mark- en sectortoezicht dat de Commissie heeft uitgewerkt in het kader van de doorlichting van de interne markt. Het scoreboard kan bijdragen aan een betere integratie van de consumentendimensie in het algemene markt- en sectortoezicht.

50. Dit eerste scorebord staat nog in zijn kinderschoenen. De voor de indicatoren beschikbare gegevens zijn ontoereikend: de meeste indicatoren bestaan slechts voor een beperkt aantal sectoren en de gegevens zijn niet altijd voor alle lidstaten beschikbaar en zijn evenmin altijd vergelijkbaar.

51. De meeste tabellen en grafieken in het eerste scorebord zijn gebaseerd op gegevens in zake consumentenbeleid die verzameld werden door middel van enquêtes of door samenwerking met betrokkenen in de lidstaten. Er is veelal een tekort aan gegevens over consumentengerelateerde beleidsresultaten met betrekking tot andere Europese beleidsdomeinen die de consumenten aanbelangen. Een uitzondering vormen sectoren waar EU-beleid en markten elkaar overlappen, zoals telecommunicatieprijzen en transportveiligheid.

52. De huidige gegevens zijn te beperkt – vooral wat het aantal sectoren betreft – om een indicatie te geven over welke markten beter werken dan andere. Daarom wordt het eerste scorebord niet per sector maar per indicator ingedeeld en is het vooral op diensten gericht. In de toekomst zullen de scoreborden meer goederenmarkten dekken.

53. De interne markt voor detailhandel is nog lang niet volledig geïntegreerd. De Europese consument is nog altijd geneigd goederen en diensten in eigen land te kopen. Hoewel er structurele belemmeringen zijn, zoals de taal en wetgeving voor consumentenbescherming, hebben deze niet in alle landen dezelfde negatieve weerslag. Zoals te verwachten is, zijn consumenten in kleine, centraal gelegen landen eerder geneigd bij buitenlandse leveranciers te kopen dan consumenten in perifere landen.

54. Het consumentenklimaat verschilt in verschillende opzichten aanzienlijk per lidstaat. Het vertrouwen in het nationale stelsel voor consumentenbescherming, de nationale autoriteiten voor consumentenzaken, onafhankelijke consumentenorganisaties of leveranciers, varieert in Europa van 30% tot 80%. Over het gemak waarmee geschillen beslecht kunnen worden, wordt in sommige landen anders gedacht dan in andere. Er zijn ook grote verschillen wat de begrijpbaarheid van informatie betreft of de hoeveelheid publieke middelen die consumentenorganisaties ontvangen.

55. Uit dit eerste scorebord blijkt vooral de behoefte aan nieuwe data en informatie voor toekomstige scoreborden. Het verzamelen van deze gegevens zal gebeuren in samenwerking met betrokkenen in de lidstaten, zoals autoriteiten op het gebied van consumentenzaken, bedrijfsorganisaties, consumentenorganisaties en bureaus voor de statistiek. Er zal met name over gewaakt worden gegevens van alle 27 lidstaten te verzamelen, inclusief Bulgarije en Roemenië die in de huidige gegevens vaak ontbreken. Bij de onmiddellijke follow-upactiviteiten zal de nadruk liggen op:

56. vergelijkbare prijsdata voor een groot aantal producten, in samenwerking met Eurostat en nationale bureaus voor de statistiek;

57. ontwikkeling van een methodiek voor een meer geharmoniseerde classificatie van klachten in de lidstaten;

58. aanpassing van de methoden voor consumententevredenheid te meten en uitvoeren van tevredenheidsonderzoeken in andere sectoren;

59. verdere ontwikkeling van de indicatoren en integratie van het scorebord met het algemeen arkt- en sectortoezicht en het scorebord voor de interne markt. Het toekomstige scorebord voor de interne markt zal indicatoren verschaffen over economische prestaties, concurrentie, integratie van de markt, innovatie, en meer in het algemeen over de voordelen voor de burgers.

60. De overgang bij de beleidsvorming van een instrumentgeoriënteerde benadering naar een uitkomstgeoriënteerde benadering met een nadruk op beleidsresultaten voor de consument is ambitieus en vergt een grote verandering in het werk van de beleidsmakers. Het hierboven beschreven programma zal een aanzienlijke inspanning van beleidsmakers en betrokkenen vergen. De beloning ervoor is een betere, eenvoudigere regelgeving en markten die beter bij de behoeften van de burger aansluiten.


[1] COM(2007) 99 van 13.3.2007.

[2] Voor een samenvatting van de antwoorden, zie http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm