De klacht is afgehandeld, maar is de relatie hersteld? - Hoofdinhoud

Zorg is een relatie en goede zorg, net als een goede relatie, maak je samen. Als die samenwerking eens misloopt, ontstaat teleurstelling, met mogelijk een klacht als gevolg. Op 1 januari 2017 treedt de wet in werking die omgang met klachten regelt; de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). De nieuwe wet is geen oproep tot juridisering van klachten; geen procedures om de procedures. Natuurlijk is het belangrijk om goed om te gaan met klachten. Mensen moeten hun beklag kunnen doen over een organisatie als die organisatie hen onheus bejegent. De nieuwe wet moet het slot op de deur zijn. Of, iets negatiever geformuleerd, de stok achter de deur. Maar eigenlijk willen we helemaal niet aankomen bij de deur van klachten.

Checken

Onlangs las ik in een advertentie de oproep aan zorgaanbieders om te checken of zij al aan de nieuwe wettelijke verplichtingen voldoen. Heeft u al een onafhankelijke klachtenfunctionaris en een klachtenregeling? En bent u al aangesloten bij een geschillen instantie?

Het zijn goede vragen. En wie nog niet voldoet aan deze verplichtingen, dan doet er verstandig aan ervoor te zorgen dat de vragen snel bevestigend kunnen worden beantwoord, met of zonder hulp. Maar ik zou ook willen uitdagen om andere vragen te stellen. Want een zorgaanbieder die aan de klachtenregels voldoet, verleent daarmee natuurlijk nog geen goede zorg.

‘Afgehandeld’

De echte vraag is niet hoe we klachten behandelen, maar hoe we klachten voorkomen. Als er dan onverhoopt een klacht komt, gaat het niet alleen om de formele afwikkeling daarvan, maar vooral om de manier waarop: worden mensen in hun waarde gelaten, krijgen ze gelegenheid zich uit te spreken? Echt interessant is hoe een klacht ontstaat en wat er achter een klacht zit. Nog belangrijker is dat er vervolgens gebeurt: wat kunnen we leren van klachten? Hoe kunnen we klachten in de toekomst voorkomen?

Deze vragen laten zich moeilijk in een wet verpakken. Het gaat om het herstellen en houden van verbinding in situaties waarin de verbinding juist verbroken is of waarin er in elk geval veel storing op de lijn is. De klacht is een signaal, een (nood)oproep. Een oproep handel je niet af, een oproep verdient een vervolg.

Met de term klachtafhandeling wekken we de indruk dat een klacht de procedure doorloopt en wordt ‘afgehandeld’. Klaar. Maar is een patiënt dan tevreden? Is de relatie hersteld, zijn mensen weer verbonden? Sluit de zorg weer aan bij de verwachtingen en leefwereld van de patiënt?

Bespreken en leren

Bij klachten horen ook andere werkwoorden. Naast behandelen en afhandelen moet het ook gaan om bespreken en leren. Een klachtbespreking in een veilige omgeving dient te leiden tot verbinding van verwachtingen en intenties van patiënt en zorgverlener. Beide partijen moeten ervan willen leren. Het gaat niet om een strijd wie gelijk heeft, via schriftelijke procedures. Wel om hoe de verwachtingen en uitkomsten met elkaar verbonden worden. Een gesprek, wederzijds begrip, zonodig excuses en leren, daarmee kunnen procedures en frustraties voorkomen worden. En bovenal kan daarmee de zorg nog beter aansluiten op de belevingswereld van mensen.

Ik verwacht nog vaker advertenties te zien die zorgaanbieders de vraag stellen of ze voldoen aan de regels? Ik hoop dat orgaanbieders daarnaast en vooral blijven reflecteren op de vraag hoe zij de beste zorg kunnen bieden. Hoe zij komen van klachtafhandeling naar klachtbespreking en en klachtleren. Als de verbinding wordt verbroken, proberen we het opnieuw!