Goede bedoelingen en mislukte daden - Hoofdinhoud

Daar zat hij dan. Zittend aan tafel in een kaal huurhuis in een Brabants dorp. Rouwkaarten schrijvend voor zijn stervende vrouw. Diep in de schulden. Een klein sociaal netwerk. Maar gelukkig met een buurman die hem af en toe helpt. Een hoopje ellende. De gemeente, de belastingdienst, de nodige organisaties, allemaal waren het aardige mensen. Iedereen wilde meedenken. Maar als het puntje bij paaltje kwam, gebeurde er niets. Het was een indrukwekkend bezoek.

Op de terugweg in de auto dacht ik aan mijn vader. Die woedend kon worden nadat hij de klantenservice van een bedrijf gebeld had en een keuzemenu kreeg voorgeschoteld. Vier keuzes kreeg hij. Maar zijn probleem zat er niet tussen. Nadat hij wat al te lang geaarzeld had welk nummer in te toetsen, werd de verbinding verbroken. “Ik wil gewoon een mens aan de lijn die mijn probleem oplost.” Als je probleem niet in het keuzemenu past, kan men je niet van dienst zijn.

Gelukkig was de helpende buurman financieel geschoold. Hij had weet ik het hoeveel instanties afgelopen. Vriendelijke mensen konden hem dan uitleggen dat de problemen inderdaad groot waren. En dat het nooit de bedoeling kon zijn dat een mens vermalen werd tussen instanties. Maar dat er nu eenmaal regels waren waaraan ook zij zich te houden hadden. “Ze bedoelen het niet slecht. En alles wat die mensen doen, klopt precies. Maar de uitkomst deugt van geen kanten.”

Wat zijn we toch een bijzonder landje. Aan tafel tussen de rouwkaarten werd me dat weer eens pijnlijk duidelijk. Alles is zo perfect georganiseerd. Wie waar recht op heeft, welke procedures gevolgd moeten worden, het staat allemaal vast. Rechtmatigheid als hoogste goed. Het is niet eens de bedoeling. Maar de mens wordt dikwijls vergeten. Instanties en overheden gedragen zich als de klantenservice waar mijn vader zo kwaad om kon worden. Door de hoorn klinkt een vriendelijke stem. Maar een computer beslist of je geholpen wordt of niet.